엑스바디는 어떻게 3주 만에 대표전화 AI 상담사를 직접 만들었을까?

엑스바디는 어떻게 3주 만에 대표전화 AI 상담사를 직접 만들었을까?

병원 재활치료실에서 갑자기 체형분석기 프로그램이 켜지지 않으면 담당자는 곧장 장비 회사 대표번호를 누릅니다. 같은 시각 새로 문을 여는 필라테스 센터 원장은 장비 견적을 물으려고, 다른 병원 원무과는 세금계산서 처리 문제로 같은 번호에 전화를 걸죠. 고객마다 용건은 제각각인데 걸려 오는 전화번호는 하나뿐입니다.

근골격 검진과 체형분석 장비를 만드는 엑스바디는 대학병원과 기업, 운동센터 등 전국 3,000여 곳에 장비를 공급하는 회사예요. 그동안은 직원이 대표전화를 받아 용건을 듣고 담당 부서로 돌려 주었지만, 올해 7월부터 이 역할을 vox.ai의 AI 상담사에게 맡겼습니다. 엑스바디 담당 연구원이 vox.ai 화면에서 부서별 메뉴 안내부터 문의 접수, 사내 시스템 연동까지 짜고 테스트해 3주 만에 대표번호에 직접 연결했어요. 지금은 메뉴 안내를 끝까지 들은 전화 열 통 중 아홉 통이 직원 손을 거치지 않고 담당 부서로 바로 이어집니다.

사례 요약

1. 대표번호 하나로 몰리던 여러 부서의 문의

엑스바디 장비를 쓰는 현장은 병원과 한의원, 운동센터와 필라테스 스튜디오처럼 아주 다양합니다. 발 모양에 맞춘 기능성 인솔 헤이포즈를 찾는 개인 고객도 있고요. 고객층이 넓은 만큼 대표번호로 들어오는 문의도 장비 구매 상담부터 설치 일정과 AS, 인솔 주문, 결제와 세금계산서까지 여러 부서에 걸쳐 있어요.

직원이 대표전화를 받아 돌려 주는 방식은 단순해 보여도 손이 많이 갑니다. 전화를 받은 직원은 하던 일을 멈추고 용건을 파악해 알맞은 부서로 넘겨야 하고, 담당자가 자리에 없으면 연락처와 용건을 따로 적어 두었다가 나중에 전해 줘야 하죠. 업무 중단을 연구해 온 미국 캘리포니아대학교 어바인 연구진에 따르면 한 번 끊긴 일에 다시 집중하기까지 평균 23분 정도가 걸린다고 합니다.

2. 담당 연구원이 3주 만에 직접 만든 AI 상담사

엑스바디는 7월 초 vox.ai에 가입하고 바로 다음 날 첫 테스트 전화를 걸어 봤습니다. 담당 연구원은 vox.ai의 플로우 에이전트 화면에서 첫인사와 부서 메뉴 안내, 문의 접수, 마무리 안내 단계를 블록처럼 하나씩 이어 붙이며 대표전화 흐름을 설계했어요. 그러고는 직접 전화를 걸어 목소리를 들어 보고 매끄럽지 않은 곳을 고쳐 나갔습니다.

첫 주에는 평소 부서별로 전화를 돌려 주던 목록을 첫 메뉴로 옮기고, 각 메뉴 뒤에 고객 용건을 음성으로 받는 단계를 붙였습니다. 접수된 내용이 엑스바디 사내 업무 시스템으로 바로 넘어가도록 웹훅 연결도 첫 주에 마쳤어요.

둘째 주에는 문의 내용에 맞는 담당 부서가 접수 기록에 함께 남도록 맞췄습니다. 접수를 마무리할 때 AI 상담사가 내용을 다시 되묻던 단계도 이때 덜어 내어, 고객이 용건만 편하게 말하고 끊을 수 있게 했어요.

셋째 주에는 마무리 안내에 통화 녹음 고지와 상호 존중 문구, 영업시간 안내를 넣고, 고객이 말을 멈췄을 때 AI가 얼마나 기다릴지 같은 세부를 테스트 전화로 맞췄습니다. 이렇게 다듬은 AI 상담사는 7월 말부터 엑스바디 대표번호로 걸려 오는 실제 고객 전화를 받기 시작했어요. 쓰던 대표번호를 그대로 유지하면서 연결하는 방법은 착신전환 가이드에서 자세히 볼 수 있습니다.

3. 키패드 ARS와 AI 상담사가 함께 받는 엑스바디 대표번호

1) 부서는 키패드로 고르고, 용건은 AI 상담사에게 말로 남깁니다

고객이 대표번호로 전화를 걸면 AI 상담사가 인사와 함께 부서별 메뉴를 안내합니다. 엑스바디는 고객이 누른 번호 그대로 문의가 정확한 부서로 나뉘도록 첫 단계는 키패드로 받게 설정했습니다.

메뉴를 고른 다음부터는 AI 상담사가 대화로 응대합니다. 소속과 문의 내용을 편하게 말해 달라고 요청하고, 고객이 병원 이름과 장비 증상을 길게 설명하는 동안 말을 자르지 않고 끝까지 들어요. 헤이포즈 같은 브랜드명과 장비 모델명은 키워드 강조 기능에 미리 등록해 두어 낯선 제품 이름도 잘 알아듣도록 했습니다. 부서 선택은 키패드 ARS처럼 정확하게, 용건 접수는 사람과 통화하듯 편하게 받는 하이브리드 방식인 셈이죠. 버튼만 누르고 끝나는 기존 ARS와 대화를 이어 가는 AI 상담사가 어떻게 다른지는 IVR과 ARS의 한계와 대안을 정리한 글에서 살펴보실 수 있어요.

2) 통화가 끝나면 문의가 항목별로 정리돼 사내 시스템에 쌓입니다

고객이 전화를 끊으면 vox.ai의 통화 정보 추출 기능이 방금 오간 대화에서 소속과 성함, 관심 장비나 사용 중인 장비, 장비 증상, 희망 일정, 긴급도, 담당 부서, 한두 문장 요약을 항목별로 정리해 빈칸을 채웁니다. 장비를 당장 쓸 수 없어 병원 진료에 차질이 생겼다는 전화라면 긴급 문의로 표시되고요.

정리된 기록은 웹훅을 타고 사내 업무 시스템으로 곧바로 넘어가고, 통화 녹음 파일도 API로 받아 사내에 함께 저장합니다. 실무 담당자는 녹음을 처음부터 다시 들으며 메모할 필요 없이 요약과 항목만 훑어보고 긴급한 곳부터 무엇을 준비해 연락할지 바로 파악합니다. 긴 통화에서 실무에 필요한 정보만 뽑아내는 원리는 AI 통화 정보 추출 글에서 더 자세히 볼 수 있어요.

메뉴 안내부터 음성 문의 접수까지 실제 AI 상담사와 통화하면 어떤 느낌인지 직접 경험해 보세요. 아래 입력창에 번호를 남기면 vox.ai의 AI 상담사가 지금 바로 전화를 걸어 드려요.

3) 상담이 필요한 구매 문의는 담당자에게 바로 연결합니다

운영을 시작하고 한 달쯤 지난 9월에는 구매 문의 흐름을 한 차례 고쳤습니다. 장비 도입은 금액도 크고 설치 공간이나 일정까지 함께 따져 봐야 해서, 처음부터 담당자와 직접 통화하고 싶어 하는 고객이 많거든요.

그래서 구매 문의 메뉴를 고른 고객에게는 담당자와 지금 바로 통화할지, AI 상담사에게 먼저 용건을 남길지 한 번 더 물어보게 했습니다. 고객이 직접 통화를 고르면 통화 전환 노드가 구매 담당자에게 전화를 바로 돌려주고, 담당자가 외근 중이거나 다른 전화를 받고 있어 연결이 안 되면 그때 AI 상담사가 용건을 대신 받아 둡니다. AS와 인솔, 회계처럼 용건이 분명한 문의는 AI 상담사가 접수하고, 깊은 대화가 필요한 구매 상담은 사람에게 바로 이어 주는 식으로 역할을 나눈 거예요.

vox.ai에서는 이렇게 용건에 따라, 그리고 전화가 걸려 온 시간대에 따라 연결할 담당자를 나눌 수 있습니다. 영업시간에는 담당자에게 바로 돌리고, 퇴근 뒤나 주말에는 AI 상담사가 용건을 받아 두게 하는 식이죠. AI 상담사가 통화를 사람에게 넘기는 여러 방법은 호전환 방식 비교 글에 정리해 두었어요.

4. 안내를 끝까지 들은 전화 열 통 중 아홉 통이 바로 담당 부서로

7월 말부터 지금까지 쌓인 통화 기록을 보면, 메뉴 안내를 끝까지 들은 전화 열 통 중 아홉 통은 고객이 스스로 알맞은 부서를 골라 문의를 남기거나 구매 담당자와 곧바로 연결됐습니다. 안내를 듣다 중간에 끊은 전화는 뺀 비율로, 운영 첫 달부터 지금까지 꾸준하게 유지되고 있어요.

설계부터 운영까지 직접 챙긴 엑스바디 담당 연구원은 그동안의 소감을 이렇게 전했습니다.

"대표전화 메뉴부터 접수 항목까지 직접 만들어 보니 생각보다 빠르게 운영을 시작할 수 있었습니다. 지금은 문의가 부서별로 정리돼 들어와 담당자가 바로 연락드릴 수 있습니다."

엑스바디 담당 연구원

5. 우리 회사 대표번호에 AI 상담사를 직접 붙여 보려면

1) 평소 대표전화를 받아 어느 부서로 돌려 줬는지부터 적어 보세요

직원이 전화를 받아 연결해 주던 부서 목록을 그대로 옮기면 첫 메뉴가 됩니다. 다만 번호 선택지가 너무 많으면 전화로 듣는 고객이 앞 번호 내용을 잊어버리기 쉬우니, 엑스바디가 네 갈래로 추린 것처럼 꼭 필요한 부서로 묶어 주는 편이 좋습니다.

2) 담당자가 다시 전화할 때 꼭 알아야 할 정보를 추출 항목으로 정하세요

담당자가 다시 전화를 걸자마자 기본적인 확인 질문 없이 곧바로 본론으로 들어갈 수 있도록 소속, 장비나 제품명, 증상, 희망 일정 같은 필수 항목을 미리 정해 두세요. 통화마다 같은 양식으로 정리되어 사내 시스템에서 부서별로 찾아보기도 수월해집니다.

3) 사람과 바로 이야기해야 하는 전화는 직통 연결 길을 열어 두세요

모든 문의를 AI 상담사 접수로 끝낼 필요는 없습니다. 엑스바디의 구매 상담처럼 담당자와 바로 상의하고 싶어 하는 문의는 직통 연결을 열어 두고, 통화가 어려울 때만 AI 상담사가 용건을 받아 두게 하면 됩니다.

대표번호 하나로 여러 부서의 문의가 함께 들어오는 기업이라면 업종에 맞춰 비슷하게 역할을 나눠 볼 수 있습니다. 외주 콜센터와 AI 상담사를 함께 운영하는 방식은 에바 사례에서도 살펴보실 수 있어요.

대표전화를 받느라 하던 일이 자꾸 끊긴다면

오늘 우리 회사 대표전화로 걸려 오는 문의들을 부서별로 한번 가볍게 나눠 보세요. 담당 부서로 연결만 해 주면 되는 전화와, 고객 소속과 용건만 미리 받아 두면 실무자가 확인해 바로 처리할 수 있는 전화가 생각보다 많을 거예요. 엑스바디는 그 일을 AI 상담사에게 맡기는 데 3주면 충분했습니다.

vox.ai는 가입하자마자 화면에서 직접 AI 상담사를 만들어 보고 테스트 전화를 걸어 볼 수 있습니다. 엑스바디처럼 우리 회사에 맞는 대표전화 메뉴부터 가볍게 짜 보세요.

실무가 바빠 직접 흐름을 짜고 테스트할 시간을 내기 어렵다면 아래에 도입 문의를 남겨 주세요. vox.ai 팀이 우리 회사 상황에 맞는 대표전화 구성부터 함께 잡아 드립니다.