고객확인(KYC) 전화, 어떻게 자동화했을까? | 코리아페이먼트서비스

평균 1분짜리 고객확인 전화, 코리아페이먼트서비스는 어떻게 기록까지 자동화했을까?

송금이 나가기 전, 지갑이 충전되기 전, 결제가 승인되기 전. 누군가 고객에게 전화를 걸어 "지금 거래하시는 분이 본인 맞으세요?", "결제 목적이 뭔가요?", "혹시 누가 시켜서 하시는 건가요?"를 묻습니다.

이른바 고객확인(KYC) 전화예요. 평균 1분 안팎의 짧은 통화지만, 운영팀에는 질문별 답변과 녹취가 함께 남아야 합니다.

코리아페이먼트서비스는 고객확인(KYC) 전화에 vox.ai 콜봇을 도입했습니다. AI 콜봇은 본인 확인, 거래 의사, 기관 사칭·제3자 지시 의심, 결제 목적을 순서대로 묻고 결과를 남깁니다.

통화가 끝난 뒤에는 운영팀이 확인할 수 있는 기록도 함께 정리됩니다.

• 거래 전 본인 확인·거래 의사 확인을 AI 콜봇이 먼저 진행
• 기관 사칭·제3자 지시·결제 목적까지 한 번의 통화에서 확인
• 통화별 질문별 답변·녹취·스크립트·최종 분류가 함께 남음
• 운영팀은 모든 통화를 다시 듣지 않고, "추가 확인 필요" 건부터 검토

사례 요약

1. 고객확인에는 질문과 답변 기록이 필요합니다

1) KYC는 고객확인제도입니다

KYC는 Know Your Customer의 줄임말이에요. 국내 금융권에서는 보통 "고객확인" 또는 "고객확인제도"라고 부릅니다. 고객확인은 고객의 신원, 실제 소유자, 거래 목적, 자금 원천을 확인해 서비스가 자금세탁 같은 불법행위에 이용되지 않도록 막는 절차죠.

금융 서비스에서는 "이 거래가 고객 본인의 의사로 진행되는 게 맞는지", "외부 지시나 설명하기 어려운 목적이 섞여 있지는 않은지"를 확인해야 합니다.

코리아페이먼트서비스의 금융 서비스에서는 거래 전에 고객의 의사와 결제 목적을 확인해야 하는 순간이 반복됩니다.

2) 전화가 필요한 이유는 답변과 녹취 때문입니다

코리아페이먼트서비스가 확인해야 했던 항목은 몇 가지로 압축됩니다.

• 통화 대상자가 거래 고객 본인인가
• 고객이 본인 의사로 거래를 진행하는가
• 검찰, 금감원, 경찰 등 외부 기관의 요청을 받고 있지는 않은가
• 제3자의 지시나 강요를 받고 있지는 않은가
• 결제하려는 상품이나 서비스가 구체적인가

질문 자체는 짧습니다. 운영팀에는 답변 기록이 필요합니다. 어떤 질문을 했는지, 고객이 어떻게 답했는지, 통화 녹취가 남아 있는지 확인해야 합니다. 고객이 전화를 받지 않거나 답변이 모호하면 그 건은 다시 봐야 하죠.

2. 반복 확인 전화의 비용 구조

KYC 전화 한 건은 길지 않습니다. 다만 발신, 재시도, 답변 기록, 결과 분류가 모두 운영 비용으로 쌓입니다.

아래, 하루 1,000건씩 30일 동안 고객확인 전화를 처리한다고 둔다고 가정 해보겠습니다.

비용이 벌어지는 지점은 통화 앞뒤에 있습니다.

사람이 직접 처리하면 발신, 부재중 재시도, 반복 질문, 답변 정리, 결과 분류가 모두 사람의 시간으로 쌓입니다. 통화는 1분 안팎이어도 전후 처리까지 포함하면 운영 큐에 남는 일이 많아집니다.

vox.ai 콜봇은 정해진 질문을 같은 순서로 묻습니다. 통화가 끝나면 질문별 답변과 녹취, 확인 결과를 남깁니다. 정상 확인된 건은 확인 완료로 넘기고, 운영팀은 추가 확인이 필요한 건부터 보면 됩니다.

비용 차이는 사람이 다시 확인해야 하는 일을 얼마나 줄이느냐에서 생깁니다. 처리량이 커질수록 월 운영 비용에서도 차이가 보입니다.

3. 활용 방식: 질문별 답변을 남기는 KYC 콜봇

코리아페이먼트서비스는 vox.ai를 도입해 고객확인 전화를 아웃바운드 AI 콜봇으로 운영했습니다.

AI 콜봇은 고객에게 먼저 전화를 겁니다. 통화가 연결되면 정해진 순서대로 KYC 질문을 진행하고, 고객의 답변을 바탕으로 확인 결과를 남기죠.

운영팀은 이 결과를 보고 다음 조치를 정합니다. 필수 질문에 명확한 답이 남으면 확인 완료로 볼 수 있습니다. 무응답, 답변 불명확, 기관 사칭 의심, 제3자 지시 의심, 결제 목적 불명확 같은 신호가 있으면 추가 확인이 필요한 건으로 분류됩니다.

정상 확인된 건은 질문별 답변과 결과가 이미 남아 있습니다. 운영팀은 "추가 확인 필요"로 분류된 통화부터 녹취와 스크립트를 열어 보면 됩니다.

4. 도입 후 변화

코리아페이먼트서비스의 KYC 확인 업무는 AI 콜봇이 먼저 전화를 걸고, 운영팀이 통화 결과를 확인하는 흐름으로 정리됐습니다.

1) 반복 발신과 질문 진행이 운영 큐에서 줄었습니다

도입 후에는 고객확인 전화가 AI 콜봇을 통해 먼저 나갑니다. 운영팀이 매번 고객에게 직접 전화를 걸고 같은 질문을 반복하지 않아도 되죠.

운영팀이 어디부터 봐야 할지도 분명해졌습니다. 고객이 응답하지 않았거나, 답변이 불명확하거나, 추가 확인 단서가 있는 건부터 확인하면 됩니다. 반복 발신과 예외 판단이 한 곳에 섞여 있던 상태에서, 운영팀이 봐야 할 순서가 정리된 셈입니다.

2) 녹취를 열기 전에 질문별 답변을 먼저 봅니다

KYC에서는 어떤 질문을 했고 고객이 어떻게 답했는지가 남아야 합니다.

vox.ai 콜봇은 통화가 끝나면 질문별 답변과 확인 결과를 함께 남깁니다. 운영팀은 본인 확인, 거래 의사, 기관 사칭 여부, 제3자 지시 여부, 결제 목적 같은 항목을 한 화면에서 확인할 수 있습니다.

추가 확인이 필요한 건만 열어 보고, 필요한 순간에 녹취와 스크립트를 다시 확인하면 됩니다.

3) 녹취와 스크립트가 사후 확인 근거로 남습니다

KYC 프로세스에서는 녹취도 중요한 자산입니다. 고객이 어떤 질문을 들었고, 어떤 답변을 했는지 나중에라도 확인할 수 있어야 합니다.

vox.ai는 통화별로 녹취·대화 스크립트·분석 결과를 함께 남깁니다. 운영팀은 필요한 경우 실제 통화 내용까지 그대로 확인할 수 있죠.

이 기록은 품질 관리에도 쓰여요. 어떤 질문에서 고객이 자주 헷갈리는지, 어떤 표현에서 답변이 모호해지는지를 살피며 KYC 질문 흐름을 계속 다듬어 갈 수 있습니다.

5. 코리아페이먼트서비스 사례에서 볼 수 있는 운영 기준

1) 정해진 질문과 결과 분류가 있는 전화에 잘 맞습니다

코리아페이먼트서비스 사례는 고객확인 업무에 초점이 맞춰져 있습니다.

물어야 할 질문과 결과 분류가 정해진 업무는 통화량이 늘수록 사람이 직접 처리하기 점점 어려워집니다.

AI 콜봇은 정해진 질문을 같은 기준으로 묻고, 결과를 확인 가능한 형태로 남깁니다. 운영팀은 통화 전체를 다시 듣기 전에 확인 완료와 추가 확인 필요를 먼저 나눠 볼 수 있습니다.

2) 운영팀은 예외 건부터 봅니다

사람이 직접 처리하던 전화를 AI 콜봇이 맡으면 비용 부담이 낮아지고, 운영팀이 직접 열어 봐야 할 통화도 줄어듭니다.

운영팀은 전체 콜을 한 건씩 다시 듣기 전에 확인 완료와 추가 확인 필요로 분류된 결과를 먼저 봅니다. 추가 확인이 필요한 건만 녹취와 스크립트를 열어 실제 답변을 확인하면 됩니다.

반복 확인은 AI가 맡고, 사람은 판단이 필요한 상황에 시간을 씁니다.

3) KYC가 필요한 다른 서비스로도 그대로 확장됩니다

코리아페이먼트서비스와 비슷한 문제는 다른 금융 운영에서도 자주 보입니다. 본인 여부나 특정 거래의 의사를 확인하고, 추가 확인 단서를 점검해야 다음 단계로 넘어가는 업무라면 병목은 비슷합니다.

• 송금·환전: 본인 확인, 거래 의사 확인, 송금 목적 확인
• 결제·지갑: 결제 목적 확인, 이상 거래 확인, 계정 사용 의사 확인
• 핀테크: 계정 생성 후 고객확인, 고위험 거래 추가 확인, 보이스피싱 의심 상황 확인
• 디지털 자산: 고객확인, 출금 의사 확인, 제3자 지시 여부 확인
• B2B 금융 운영: 담당자 확인, 계약 진행 의사 확인, 정산 정보 확인

확인이 늦어지면 거래도 늦어집니다. 확인 기록이 남지 않으면 나중에 다시 봐야 하죠. KYC 전화 자동화에서 중요한 건 운영팀이 확인해야 할 근거를 통화와 함께 남기는 일입니다.

고객확인 전화가 운영 병목으로 쌓이고 있다면

고객확인 전화가 운영팀의 시간을 계속 차지하고 있다면, 전화의 성격을 나눠 볼 시점입니다.

먼저 사람이 판단해야 하는 예외와, 정해진 질문을 묻고 답변·녹취를 남기면 되는 전화를 나눠 봐야 합니다. 정해진 질문을 반복하는 전화가 많다면, AI 콜봇은 확인 전화를 먼저 처리하고 운영팀이 봐야 할 예외를 더 빨리 드러내는 방식으로 작동합니다.

코리아페이먼트서비스는 고객확인(KYC) 전화에 vox.ai 콜봇을 도입했습니다. 본인 확인·거래 의사 확인·기관 사칭 및 제3자 지시 여부 확인·결제 목적 확인을 한 흐름에서 진행하고, 질문별 답변·녹취·스크립트·확인 결과를 함께 남기는 구조를 만들었습니다.

우리 회사에도 고객확인 전화가 운영 병목으로 쌓이고 있다면, 그 전화부터 자동화 가능성을 점검해 보세요.