에바는 어떻게 외주 콜센터를 그대로 두고 상담사 연결을 줄였을까?

에바는 어떻게 외주 콜센터를 그대로 두고 상담사 연결을 줄였을까?

전기차 충전기 앞에서 충전이 시작되지 않거나 커넥터가 빠지지 않으면 운전자는 바로 고객센터 번호를 누릅니다. 여기에 회원카드 크레딧이나 지난 충전 요금을 묻는 전화, 집 충전기 A/S 문의까지 한 번호로 몰리죠. 대부분 충전기 상태나 회원 정보를 먼저 조회해야 답할 수 있는 전화입니다.

완속 충전기부터 급속·이동형 충전기까지 만드는 전기차 충전 기업 에바는 그동안 고객 상담을 외부 콜센터에 맡겨 왔습니다. 그러다 기존 콜센터는 그대로 둔 채 대표번호로 걸려 오는 전화를 vox.ai의 AI 상담사가 먼저 받도록 바꿨어요. 운영 초기부터 네 통 중 세 통은 상담사 연결 없이 AI 상담사가 마무리했고, 에바와 vox.ai가 운영 기록을 보며 응대 기준을 다듬은 뒤로는 그 비율이 90%까지 올라왔습니다. 콜센터 상담사에게 넘어가는 전화도 그만큼 줄었죠.

사례 요약

1. 에바 고객센터로 걸려 오는 전화

에바 고객센터에는 충전기 장애와 A/S, 회원카드와 크레딧, 요금과 충전 이력, 이동형 충전 서비스, 가정용 충전기 문의가 모두 한 번호로 들어옵니다. 충전이 시작되지 않는다는 전화라면 어느 충전소의 어느 충전기인지, 그 충전기에 어떤 오류가 찍혀 있는지부터 확인해야 하죠.

그동안은 외부 콜센터가 이 전화를 다 받아서 이메일로 정리해 넘겼습니다. 에바 담당자가 그 메일을 보고 따로 처리해야 하니 번거로울 수밖에 없었습니다.

에바의 AX Platform 사업 T/F는 이 구조를 바꾸고 싶었습니다. AI가 먼저 전화를 받고, 정말 사람이 필요한 통화만 넘기는 방식으로요. 문제는 콜센터가 회사 밖에 있다는 점이었습니다. 외주 콜센터 시스템에 AI를 직접 붙이기가 현실적으로 쉽지 않았거든요.

2. 콜센터는 그대로 두고 AI 상담사를 앞에 세웠습니다

첫 미팅에서 정한 방향은 단순했습니다. 기존 콜센터는 손대지 않고, 대표번호로 걸려 오는 전화를 AI 상담사가 먼저 받아 조회와 접수까지 처리하는 것이죠.

1) 시작은 대표번호 착신전환

vox.ai가 AI 상담사용 전화번호를 발급하자, 에바는 대표번호로 걸려 오는 전화가 이 번호로 향하도록 착신전환을 걸었습니다. 고객이 거는 번호도, 기존 콜센터도 바뀐 게 없어요. AI 상담사가 먼저 응대하다가 사람이 받아야 한다고 판단한 전화만 콜센터 상담사에게 넘깁니다. 대표번호 착신전환으로 AI 전화를 붙이는 과정은 착신전환 가이드에서 자세히 다뤘습니다.

2) 통화 중에 회원과 충전기 상태를 바로 조회합니다

에바는 사내에서 쓰던 관제 시스템 조회 기능을 AI 상담사에게도 열어 주었습니다. 덕분에 AI 상담사는 회원을 확인한 뒤 충전소와 충전기 상태, 오류 이력, 크레딧과 결제 내역을 통화 중에 바로 찾아 안내해요. 이동형 충전 서비스 문의가 들어오면 차량 번호로 조회하고요. AI 상담사가 에바 시스템에 남기는 기록은 A/S 접수뿐이라, 회원 정보나 결제 내역을 잘못 건드릴 염려도 없습니다.

응대 시나리오는 에바가 쓰던 상담 매뉴얼과 실제 통화 녹음을 바탕으로 만들었습니다. vox.ai가 자료를 토대로 응대 흐름을 짜면 에바가 검토하며 다듬었어요.

3) 마무리는 세 가지 길로 나뉩니다

단순 문의는 통화 안에서 끝내고, 현장 확인이 필요한 장애만 접수로 남기는 식입니다. 상담사 연결이 필요할 때 AI가 통화를 어떻게 넘기는지는 호전환 방식 비교 글에서 더 살펴보실 수 있어요.

4) 통화가 끝나면 문의 내용이 항목별로 정리됩니다

통화가 끝나면 문의 유형과 마무리 방식, 접수 필요 여부, 문제가 생긴 충전기나 차량과 증상, 통화 중 안내한 조치, 긴급도가 통화마다 나뉘어 기록됩니다. 에바가 직접 고른 항목들이라, 담당자는 이 기록만으로 필요한 집계를 낼 수 있어요. 에바는 이 기록을 vox.ai 웹훅으로 Microsoft Teams 채널에서도 받아 봅니다. 콜백이 필요한 통화가 끝나면 항목별로 정리된 접수 메시지가 채널에 올라오고 문의별 담당자가 멘션되니, 조치할 내용을 곧바로 확인하고 그 스레드에서 처리 상황을 주고받습니다.

충전기 조회부터 장애 접수까지 AI 상담사가 어떻게 대화를 이끌어 가는지 직접 통화해 보면 바로 감이 옵니다. 아래에 번호를 남기면 vox.ai의 AI 상담사가 전화를 걸어 드려요.

3. 네 통 중 세 통에서 열 통 중 아홉 통으로

운영 초기에도 상담사 연결 없이 AI 선에서 끝난 통화는 네 통 중 세 통이었습니다. AI 상담사가 안내로 끝낸 통화와, 담당 부서가 확인한 뒤 연락하도록 접수를 남긴 통화를 합친 비율이에요.

1) 전화로 해결할 수 없는 장애는 상담사 연결 대신 긴급 접수로 바꿨습니다

처음엔 AI가 안내로 못 끝낸 전화는 무조건 상담사에게 넘기도록 설정했습니다. 그런데 넘어간 전화들의 처리 기록을 보니 뜻밖의 점이 눈에 띄었어요. 충전이 안 멈추거나 충전기 화면이 아예 꺼진 장애는, 상담사가 전화를 받아도 어차피 그 자리에서 해결해 줄 방법이 없었던 겁니다. 에바는 이런 문의를 AI 상담사가 긴급 접수로 남겨 담당 부서가 확인하도록 처리 방식을 바꿨고, 상담사 연결은 현장에서 당장 사람이 나서야 하는 긴급 상황으로 좁혔습니다.

에바는 AI 상담사가 먼저 상담사 연결을 권하던 멘트도 빼 달라고 요청했어요. 연결해 드릴지 물으면 고객은 대부분 그러겠다고 답해서, 접수로 충분한 전화까지 상담사에게 넘어갔기 때문이죠.

2) 운영하면서 AI 상담사가 답하는 범위를 넓혔습니다

막상 전화를 받기 시작하면 매뉴얼에 없던 예외 상황이 꼭 튀어나옵니다. 이동형 충전인데 결제 금액이 0원으로 찍히는 경우라든지, 충전 내역을 문자로 보내 달라는 요청 같은 것들이죠. 가정용 충전기도 어디서 샀는지에 따라 안내가 달라져서, 아예 접수 전에 제조번호부터 확인하도록 흐름을 고쳤습니다. vox.ai가 이런 예외 규칙과 문자 발송 기능을 AI에 바로 보탠 덕에, 에바 쪽에서 시스템을 따로 손댈 일은 없었습니다.

이렇게 마무리 기준을 손보고 안내 범위까지 넓힌 뒤로, 상담사 연결 없이 마무리되는 통화는 90%까지 올라왔습니다.

4. 콜센터 상담사에게 넘어가는 전화가 줄었습니다

AI 상담사가 앞에서 전화를 받아 주자 변화는 첫날부터 나타났습니다. 에바 AX Platform 사업 T/F 리드는 운영을 시작한 날 이런 소감을 전했어요.

"기존 콜센터를 바꾸지 않고 대표번호만 AI가 먼저 받게 했습니다. 운영 첫날, 콜센터의 미래를 미리 본 것 같았습니다."

에바 AX Platform 사업 T/F 리드

응대 기준을 다듬은 뒤 콜센터 상담사에게 넘어가는 전화는 열 통 중 한 통 정도로 줄었습니다. 조회해서 바로 안내하거나 접수로 남기면 되는 문의는 AI 상담사 선에서 마무리되니까요. 꼭 사람이 받아야 하는 전화도 AI 상담사가 고객의 용건과 통화 중 확인한 내용을 먼저 일러준 뒤 연결하기 때문에, 상담사는 같은 질문을 되묻지 않고 본론으로 들어갈 수 있죠. 사내 담당 부서 역시 접수 기록에 담긴 통화 요약과 조치 내역, 충전기 정보만 보고 곧장 후속 처리를 이어 갑니다. 상담사 연결이 반복되는 문의를 찾아 1차 응대 기준을 손보는 방법은 에스컬레이션을 줄이는 방법을 다룬 글에서도 볼 수 있어요.

5. 도입을 검토한다면

1) 외부 콜센터에 맡기고 있다면 대표번호부터 살펴보세요

고객 상담을 외주 콜센터에 맡기고 있어도 에바처럼 대표번호 착신전환만으로 AI 상담사를 앞에 세울 수 있습니다. 콜센터 계약이나 기존 시스템부터 뜯어고칠 필요가 없어요. 회원 정보나 기기 상태를 조회할 수 있는 시스템이 있다면 AI 상담사가 통화 안에서 바로 풀어 줄 수 있는 문의도 훨씬 늘어납니다. 이미 자체 콜센터 시스템을 쓰고 있다면 기존 콜센터 시스템에 AI만 연동하는 방법도 함께 참고해 보세요.

2) 처음 정한 기준은 운영하면서 다듬으면 됩니다

어디까지를 접수로 끝내고 언제 상담사를 연결할지, 처음부터 완벽하게 정할 수는 없습니다. 일단 운영을 시작해 보면 상담사 연결이 유독 몰리는 문의 유형이 기록에 잡힙니다. 그때 기준을 하나씩 손보면 됩니다.

3) 기기 장애 접수와 회원 조회가 함께 들어오는 업종에 잘 맞습니다

현장에 기기를 깔고 회원 서비스까지 운영하는 기업이라면 고객센터 풍경도 에바와 비슷합니다. 시스템 조회와 접수로 끝낼 전화, 사람이 즉시 나서야 할 전화를 같은 기준으로 나눌 수 있어요.

외주 콜센터는 그대로 두고 상담 부담만 덜고 싶다면

지금 콜센터로 넘어가는 전화를 성격에 따라 한번 나눠 보세요. 시스템 조회 한 번이면 답이 나오는 문의도 있고, 증상과 기기 정보만 정확히 접수해 두면 담당 부서가 바로 이어받을 수 있는 문의도 있으니까요. 에바 역시 상담사에게 넘어간 통화 기록을 살펴본 뒤에야 굳이 연결하지 않아도 될 전화들을 찾아냈죠.

외주 콜센터를 당장 바꾸긴 어렵지만 쏟아지는 전화를 이대로 둘 수도 없다면, 에바처럼 대표번호 앞단에 AI 상담사를 세우는 것부터 시작해 보면 어떨까요?