1만 콜 규모의 반복 안내 전화를 자동화한 인쇄 쇼핑몰 운영 사례 | 에이프린트

에이프린트는 주문 뒤에 생기는 안내 전화를 vox.ai AI 콜봇에 맡겼습니다. 시안 확인, 결제 확인, 파일 수정 안내처럼 짧지만 자주 걸어야 하는 전화부터 자동화했습니다.

에이프린트는 카탈로그, 리플릿, 포스터, 교육교재, 명함, 현수막, 배너, 백서와 자료집 등을 제작하는 인쇄 전문 쇼핑몰입니다. 고객은 웹에서 상품을 고르고, 파일을 업로드하고, 제작 일정을 선택합니다.

주문이 들어와도 바로 인쇄기로 넘어가지는 않습니다. 고객이 올린 파일을 확인하고, 시안을 등록하고, 시안 확정과 결제가 끝나야 제작으로 넘어갑니다. 파일에 문제가 있으면 고객이 수정본을 다시 올려야 합니다.

이때 고객에게 전화해야 할 일이 생깁니다. 연락이 늦어지면 제작도 같이 늦어집니다.

사례 요약

1. 솔루션 도입 전 문제

1) 인쇄 제작은 고객 확인을 기다리는 일이 많다

인쇄 제작에서 고객 확인은 작은 절차가 아닙니다. 시안이 올라와도 고객이 확인하지 않으면 인쇄가 시작되지 않습니다. 결제가 끝나지 않아도 출고 일정에 영향을 줍니다. 업로드된 파일에 오류가 있으면 제작팀이 다음 작업으로 넘어가기 어렵습니다.

에이프린트 홈페이지에서도 주문 접수 후 시안 확인 알림을 반드시 확인해야 한다고 안내합니다. 디자인 의뢰나 파일 주문 모두 마찬가지입니다. 시안 확인, 파일 확인, 결제 완료가 맞물려야 제작 일정이 맞춰집니다.

고객에게 연락해야 하는 순간은 자주 생겼습니다.

• 시안이 등록되었으니 확인해 달라는 연락
• 결제가 필요하니 완료 후 제작이 진행된다는 알림
• 업로드 파일에 수정이 필요하니 오류 내용을 확인해 달라는 요청

하나하나는 짧은 연락입니다. 하지만 주문량이 쌓이면 상담팀의 시간을 많이 차지합니다.

2) 상담팀의 시간이 반복 안내에 묶인다

상담원이 직접 전화하면 안내는 정확합니다. 다만 주문마다 비슷한 말을 다시 해야 합니다. 시안 확인, 결제 확인, 파일 수정 요청은 세부 내용이 조금 달라도 고객에게 전해야 할 말이 크게 달라지지 않습니다.

이 연락이 쌓이면 신규 견적 문의, 복잡한 사양 상담, 납기 조율, 예외 상황 대응이 같은 큐에 섞입니다. 사람이 판단해야 하는 상담과 단순 확인 요청이 한곳으로 들어오는 셈입니다.

그래서 에이프린트는 정해진 안내 전화를 따로 떼어냈습니다. 사람이 해야 할 상담은 그대로 두고, 같은 메시지를 빠르게 전달하는 전화만 자동화했습니다.

2. 솔루션 설계: 주문 이후 안내 전화를 목적별 AI 콜봇으로 분리

에이프린트는 vox.ai를 도입하면서 주문 이후 안내 전화를 세 갈래로 나누었습니다.

에이프린트는 모든 상담을 한 번에 AI로 바꾸지 않았습니다. 사람이 판단해야 하는 상담은 남겨두고, 안내 문구가 거의 정해져 있는 전화만 골랐습니다.

도입 때는 세 상황의 문구와 연결 방식을 먼저 정리했습니다. 테스트 발신으로 고객이 듣는 내용을 확인한 뒤 주문 이후 안내에 붙였습니다.

그래서 약 1주일 안에 실제 운영에 들어갈 수 있었습니다. 범위를 좁힌 덕분입니다.

운영에서는 상황에 맞는 안내 전화가 나갑니다. 시안이 올라간 고객에게는 확인 요청을, 결제가 남은 고객에게는 결제 안내를, 파일 오류가 있는 고객에게는 수정 요청을 전달합니다. 추가 문의가 필요한 고객은 기존 고객센터나 카카오톡 채널로 이어지도록 운영했습니다.

3. 솔루션 도입 후 변화

에이프린트는 vox.ai 도입 이후 주문 이후 안내 전화를 누적 1만 콜 규모로 자동 발신했습니다.

1만 콜만큼 주문 이후 안내가 자동으로 나갔습니다. 상담원이 주문 목록을 보며 하나씩 걸던 전화가 자동 발신으로 바뀌었고, 시안 확인, 결제 확인, 파일 수정 요청은 상담 큐에서 빠졌습니다.

1) 반복 안내 전화가 상담 큐에서 빠졌다

시안 확인은 인쇄 제작에서 자주 생기는 연락입니다. 시안이 등록되었는데 고객이 확인하지 않으면 제작이 진행되지 않습니다. 이전에는 상담팀이 직접 전화해 확인을 요청해야 했습니다.

도입 후에는 이 전화가 자동으로 나갑니다. 고객은 시안을 확인해야 한다는 사실을 바로 듣고, 상담팀은 같은 설명을 반복하는 시간을 줄였습니다.

2) 결제와 파일 수정 안내도 자동화했다

결제 확인과 파일 수정 요청도 상담팀 큐에서 분리했습니다.

결제 확인은 출고 일정과 연결됩니다. 시안이 확정되어도 결제가 늦어지면 선택한 일정에 맞춰 제작하기 어렵습니다. 파일 수정 요청도 마찬가지입니다. 업로드된 파일에 문제가 있으면 고객이 오류 내용을 확인하고 수정본을 다시 올려야 합니다.

두 업무 모두 길게 상담할 일은 아닙니다. 그래도 놓치면 제작 일정이 밀립니다. 에이프린트는 이 지점을 자동화해 운영 부담을 줄였습니다.

3) 전화가 몰려도 같은 안내를 놓치지 않는다

주문 이후 확인 전화는 하루에도 여러 번 생깁니다. 일정 시점에는 연락 대상이 한꺼번에 몰리기도 합니다.

콜봇은 전화번호를 확인하고, 같은 문장을 말하고, 다음 고객에게 다시 전화하는 일을 대신합니다. 상담팀은 그만큼 복잡한 문의나 예외 상황에 시간을 쓸 수 있습니다.

4. 에이프린트 사례에서 볼 수 있는 점

1) AI 전화는 주문 이후 운영에도 쓰인다

AI 콜센터라고 하면 신규 문의 응대나 아웃바운드 영업을 먼저 떠올리기 쉽습니다. 에이프린트는 이미 주문한 고객에게 전화를 걸었습니다. 목적은 새 주문을 받는 것이 아니라, 고객이 다음 단계로 넘어가게 만드는 것이었습니다.

시안 확인, 결제 요청, 파일 수정 요청은 짧은 연락입니다. 하지만 하지 않으면 제작 일정이 밀립니다. 이처럼 메시지가 정해져 있고 후속 행동이 분명한 전화는 자동화하기 좋았습니다.

2) 목적을 좁히면 도입이 빨라진다

에이프린트는 모든 상담을 한 번에 자동화하지 않았습니다. 자동화할 전화를 고를 때는 아래 세 가지를 봤습니다.

• 고객에게 전달할 메시지가 명확한가
• 상담원이 매번 새롭게 판단해야 하는가
• 전화가 늦어지면 운영 일정에 영향을 주는가

시안 확인, 결제 확인, 파일 수정 요청은 이 기준에 잘 맞았습니다. 범위를 좁혔기 때문에 실제 운영에도 빠르게 들어갈 수 있었습니다.

3) 고객의 후속 행동이 필요한 업종에 확장 가능하다

에이프린트와 비슷한 문제는 다른 업종에서도 생깁니다. 고객이 확인, 결제, 파일 제출, 일정 확정, 서류 보완을 해야 다음 단계로 넘어가는 업무라면 병목은 비슷합니다.

• 인쇄·제작: 시안 확인, 파일 수정, 결제 요청
• 교육·학원: 수강료 결제, 상담 일정 확인, 서류 제출 안내
• 병원·검진센터: 예약 확인, 사전 문진, 준비물 안내
• 렌탈·설치 서비스: 방문 일정 확인, 주소 확인, 준비사항 안내
• B2B 운영팀: 계약서 보완, 세금계산서 정보 확인, 납품 일정 안내

업종은 달라도 병목은 비슷합니다. 고객이 움직여야 다음 일이 진행됩니다. 그 일을 놓치지 않게 만드는 직접적인 채널 중 하나가 전화입니다.

AI 안내 전화를 검토할 시점

반복 안내 전화가 상담팀의 시간을 계속 차지하고 있다면, 먼저 전화를 나눠 볼 필요가 있습니다.

사람이 판단해야 하는 상담인지, 정해진 메시지를 전달하면 되는 안내인지 구분해야 합니다. 후자에 해당하는 전화가 많다면 AI 콜봇은 상담팀을 대체하는 도구가 아닙니다. 상담팀이 직접 걸던 전화를 덜어내는 방식입니다.

에이프린트는 주문 이후 시안 확인, 결제 확인, 파일 수정 요청을 콜봇에 맡겼습니다. 누적 1만 콜 규모의 안내 전화를 자동 처리하면서, 상담팀이 같은 설명을 반복하는 시간을 줄였습니다.

우리 회사에도 고객 확인을 기다리느라 멈춰 있는 업무가 있다면, 먼저 그 지점부터 자동화 가능성을 확인해 보세요.