카닥 운영팀은 어떻게 개발팀 없이 정비소 수령 확인 전화를 직접 만들었을까?

카닥 운영팀은 어떻게 개발팀 없이 정비소 수령 확인 전화를 직접 만들었을까?

엔진오일 교체를 예약한 차주가 시간에 맞춰 정비소에 들어섭니다. 그런데 택배가 아직 도착하지 않아 선반을 아무리 둘러봐도 차주가 주문한 엔진오일 상자가 보이지 않아요. 차주는 차를 맡기지 못한 채 발길을 돌리고, 정비소는 비워 둔 작업 시간을 그대로 놓칩니다.

카닥은 엔진오일과 배터리, 타이어, 외장수리를 정비소별로 비교하고 예약하는 자동차 정비 플랫폼이에요. 차주가 차에 맞는 상품과 정비소를 골라 예약하면 카닥이 상품을 그 정비소로 먼저 보내 두고, 차주는 예약한 시간에 가서 교체를 받습니다. 사는 사람과 받는 사람이 다르다 보니, 차주가 오기 전에 상품이 정비소에 잘 도착했는지 한 번 더 확인해야 하죠.

카닥 운영팀은 정비소에 거는 이 수령 확인 해피콜을 vox.ai의 AI 상담사에게 맡겼습니다. 개발팀 손을 빌리지 않고 가입한 날 직접 AI 상담사를 만들어 테스트 통화를 마쳤고, 지금은 매일 엑셀 목록을 올려 정비소에 전화를 겁니다. 못 받은 곳에는 자동으로 다시 걸어 정비소 스무 곳 중 열아홉 곳과 통화가 닿고 있어요.

사례 요약

1. 상담사가 정비소마다 직접 걸던 확인 전화

카닥 고객센터는 차주와 정비소 양쪽과 이야기를 나눈 뒤에야 안내를 마무리하는 일이 많습니다. 정비소로 보낸 상품이 잘 도착했는지 확인하는 전화도 그동안은 상담사가 직접 걸어 챙겼어요.

예약 건으로 보낸 엔진오일을 받으셨는지 물으면 대부분 "네, 받았습니다" 한마디로 끝나지만, 차주가 방문하기 전에 모든 정비소를 확인해야 하니 미뤄 둘 수 없는 일이었습니다.

카닥은 질문 하나로 끝나는 이 발신 전화를 AI 상담사에게 맡기고, 상담사는 차주와 정비소가 걸어 오는 문의에 집중하게 하고 싶었습니다. 사내 시스템에 API로 붙이면 개발팀이 또 시간을 내야 하니, 개발 일정에 기대지 않고 운영팀이 평소 다루는 엑셀 목록을 웹 화면에 바로 올려 전화를 돌릴 수 있어야 했죠.

2. 가입한 날 직접 만들고, 운영하며 고쳐 쓴 AI 상담사

카닥 운영팀 리드는 vox.ai에 가입한 날 AI 상담사를 직접 만들기 시작했어요. 웹 화면에 인사말과 담당자 확인, 수령 질문, 마무리 안내를 차례로 적고, 브라우저에서 바로 테스트 통화를 걸어 AI 상담사가 실제로 어떻게 묻는지 들어 보며 첫 세팅을 마쳤습니다.

정비소에 전화를 걸기 시작한 뒤에도 현장 반응에 맞춰 운영팀이 직접 대화를 다듬었어요. 확인해 보겠다는 대답처럼 받았다고도 못 받았다고도 하지 않은 통화를 따로 모으려고 수령 여부에 '미확인' 값을 더했습니다. 한 정비소에 확인할 상품이 여러 개일 때는 한 통화에서 한꺼번에 묻고, 일부만 받았다고 하면 그때 하나씩 짚도록 바꿨고요. 담당자가 대답하기 쉽도록 질문 끝에 네나 아니요로 답해 달라는 한마디도 덧붙였습니다.

vox.ai에서는 대화를 고칠 때마다 버전과 짧은 메모가 남아서, 언제 무엇을 바꿨는지 운영팀이 직접 되짚어 보며 지금의 수령 확인 전화를 완성했어요.

3. 매일 아침 엑셀 한 장으로 도는 수령 확인 전화

1) 엑셀 목록을 올리면 대표번호로 한 번에 전화를 겁니다

운영팀은 그날 확인할 정비소 목록을 엑셀 파일로 정리해 매일 오전 vox.ai 대량 발신 화면에 올립니다. 발신 시점과 허용 시간대를 정해 두면 AI 상담사가 목록에 있는 정비소에 차례로 전화를 걸어요. 개발팀에 연동을 따로 요청할 일이 없습니다.

전화는 카닥이 원래 쓰던 고객센터 대표번호로 나갑니다. 대표번호를 발신표기번호로 등록해 두어 정비소 쪽 화면에 카닥 고객센터 번호가 그대로 찍히니, 담당자도 어디서 온 전화인지 바로 알아봅니다.

2) 정비소 이름과 예약일, 상품명이 통화마다 들어갑니다

통화가 연결되면 AI 상담사는 "OO모터스 담당자님 맞으실까요?" 하고 상대를 확인한 뒤, "20일 예약 건으로 보내 드린 엔진오일 정상 수령하셨을까요?" 하고 묻습니다. 엑셀의 정비소명, 예약일, 상품명 열을 변수로 이어 두어 정비소마다 다른 예약 정보를 읽어 주는 방식이에요. 확인할 상품이 하나뿐인 날에는 비어 있는 상품 칸을 알아서 건너뜁니다. 질문이 끝나기도 전에 담당자가 "네, 받았어요" 하고 말을 끊어도 AI 상담사는 대답을 알아듣고 다음 안내로 넘어갑니다. 받았다는 답을 들으면 예약 관련 변경 사항은 카닥 고객센터로 연락해 달라고 안내한 뒤 통화를 마쳐요.

정비소 이름과 상품명을 넣어 묻는 AI 상담사의 통화가 어떻게 들리는지 직접 받아 보세요. 아래에 번호를 남기면 vox.ai의 AI 상담사가 지금 바로 전화를 걸어 드려요.

3) 못 받은 정비소에는 자동으로 다시 겁니다

차를 리프트에 올려 둔 정비사가 그 자리에서 전화를 바로 받기는 어렵습니다. 그래서 카닥은 오전에 받지 않았거나 통화 중이었거나 음성사서함으로 넘어간 정비소에만 그날 오후 정해 둔 시각에 자동으로 한 번 더 전화가 가도록 해 두었어요. 이미 통화를 마친 곳에는 다시 걸지 않으니 운영팀이 못 받은 곳을 다시 추려 올릴 필요가 없어요. 다시 거는 시각과 횟수를 정하는 요령은 아웃바운드 연결률을 높이는 방법을 다룬 글에 정리해 두었습니다.

4) 통화가 끝나면 수령 여부가 항목으로 남습니다

전화가 다 돌고 나면 운영팀은 녹음을 처음부터 다시 듣는 대신 미수령과 미확인 건만 골라 확인합니다. 통화가 끝날 때마다 vox.ai의 통화 정보 추출 기능이 대화를 읽고, 상품별 수령 여부를 수령 완료와 미수령, 미확인, 응답 없음 가운데 하나로 기록해 두기 때문이에요. 기록은 엑셀로 내려받아 그날 목록과 맞춰 볼 수도 있습니다.

4. 운영팀은 목록을 올리고, 상담사는 사람이 필요한 건을 챙깁니다

이제 카닥 운영팀의 아침은 엑셀 목록을 올리는 데서 시작합니다. 정비소마다 번호를 눌러 같은 질문을 되풀이하던 일은 AI 상담사가 맡고, 받았다는 답은 통화 기록에 그대로 쌓여요. 정비소 입장에서도 질문 하나에 답하면 끝나는 짧은 통화입니다.

못 받았다는 정비소에는 AI 상담사가 담당자가 배송 상태를 확인해 다시 연락드린다고 안내하고, 사람과 통화하고 싶다는 정비소는 설득하지 않고 따로 표시해 둡니다. 상담사는 이렇게 사람 손이 필요한 건만 이어받으면 됩니다.

엑셀을 올리고 발신을 누르면 되는 일이라, 처음 세팅한 리드뿐 아니라 운영팀 실무자 누가 맡아도 같은 방식으로 돌아가요.

최근 4주 동안 전화를 건 정비소를 기준으로, 처음에 못 받은 곳에 자동으로 다시 건 통화까지 합치면 스무 곳 중 열아홉 곳과 통화가 닿았습니다. 정비소 담당자와 전화가 이어진 뒤에는 통화마다 남은 수령 여부 항목으로 상품 도착 상태를 확인합니다.

가입한 날부터 AI 상담사를 직접 만들고 고쳐 온 카닥 운영팀 리드는 이렇게 전했습니다.

"가입한 날 운영팀이 스크립트를 직접 세팅해 바로 테스트 통화를 해 봤습니다. 개발팀 리소스를 쓰지 않고 엑셀 목록만 올리면 돼서, 매일 수령 확인 전화를 운영팀 안에서 돌리고 있습니다."

카닥 운영팀 리드

매일 같은 확인 전화를 돌리고 있다면

협력 매장에 보낸 물건이 잘 도착했는지, 정해 둔 일정이 그대로인지 묻는 전화는 업종을 가리지 않고 매일 나갑니다. 확인할 곳의 목록이 이미 엑셀로 있고 질문이 한두 개로 끝난다면, 카닥처럼 운영팀이 직접 AI 상담사를 만들어 맡겨 볼 만해요.

지금 쓰는 엑셀 목록에 전화번호와 상대 이름, 확인할 내용이 열로 나뉘어 있으면 그 열이 그대로 AI 상담사의 변수가 됩니다. 통화 뒤 꼭 남겨야 할 대답을 추출 항목으로 정해 두면, 사람은 다시 챙길 곳만 골라 보면 돼요.

vox.ai는 가입하자마자 화면에서 직접 AI 상담사를 만들고 테스트 전화를 걸어 볼 수 있습니다. 지금 가진 엑셀 목록 한 장으로 첫 확인 전화부터 짜 보세요.

직접 만들 시간을 내기 어렵다면 아래에 도입 문의를 남겨 주세요. vox.ai 팀이 우리 회사 확인 전화에 맞는 구성부터 함께 잡아 드립니다.