청암홈윈도우는 1996년 창립 이후 약 30년 업력을 축적한 창호 전문 기업으로, 국내 최대 규모 3만8천 평 생산 단지를 운영하고 있습니다. 또한 LX하우시스 공식 대리점으로서 전국 직영 시공망을 구축했으며, 구독자 20만 명 규모의 유튜브 채널을 통해 창호 교체 정보를 지속적으로 제공하며 안정적인 고객 유입 기반을 확보해왔습니다.
이처럼 다양한 채널을 통해 유입 자체는 꾸준했지만, 실제 전환으로 이어지는 핵심 접점인 전화 문의 단계에서 문제가 발생했습니다. 상당수 인입 콜이 영업시간 외 시간대에 집중되면서 상담 인력이 없는 저녁·주말·연휴에는 모든 전화가 부재중 처리될 수밖에 없었습니다.
이 구조적 공백을 해결하기 위해 청암홈윈도우는 vox.ai의 AI 상담사를 비영업시간에 도입했습니다. 이후 그동안 놓칠 수밖에 없었던 야간·주말·연휴 문의가 실측 예약으로 전환되기 시작했고, 별도의 인력 증원 없이 전국 단위 응대가 가능해졌습니다.
1. 솔루션 도입 전 문제
1) 비영업시간에 집중되는 고객 문의 패턴과 응대 공백
청암홈윈도우가 AI 상담 도입을 결정한 배경에는 창호 업종만의 고객 행동 패턴이 있었습니다. 고객들은 집에 있을 때 창호 교체를 고민합니다. 그 시간은 대부분 저녁, 주말, 공휴일입니다.
창호 교체는 평균 10~13년 주기의 고비용 공사이기 때문에 고객은 충동적으로 문의하지 않습니다. 결로 악화, 냉난방비 증가, 노후 창호 등 명확한 계기가 생긴 뒤 검색과 비교를 충분히 진행하고 나서야 상담 전화를 거는 경향이 있습니다.
특히 시간 여유가 있는 야간·주말에 문의 행동이 집중되는데, 문제는 바로 그 시간대에 상담원이 없었다는 점입니다. 그 결과 인입 콜은 부재중으로 누적되고, 고객이 이탈하는 문제까지 발생하게 되는건데요.
부재중 전화가 쌓이면 어떤 일이 벌어질까요?
콜 분석 플랫폼 Invoca의 조사에 따르면, 홈서비스 업종 인입 콜의 평균 27%가 응답되지 못하고 있으며, 놓친 전화 한 통은 곧바로 경쟁사로 고객이 이동하는 결과로 이어집니다. 이는 연간 수백만 달러 규모의 매출 손실로 연결될 수 있습니다.
2) 휴일 및 장기 연휴 인력 운영의 비용 비효율 문제
명절 연휴는 이 문제가 더욱 두드러지는 시기입니다. 10일 안팎의 장기 연휴 동안 인력 기반으로 응대 체계를 유지하려면 구체적인 비용 구조를 먼저 따져봐야 합니다.
근로기준법 제56조에 따라 공휴일 근무 시 통상임금의 150%, 8시간 초과분은 200%를 지급해야 합니다. 상담사 1인을 10일 연휴 동안 운영하면 인건비만으로도 평소 대비 2배 이상의 비용이 발생하는 구조입니다. 교대 근무 편성을 위한 추가 인력까지 감안하면 부담은 더 커지기만 합니다.
2. 솔루션 설계: 상담원과 AI의 시간대별 역할 분리
청암홈윈도우는 vox.ai AI 상담사를 도입해 비영업시간 응대 공백을 제거하는 운영 구조를 구축했습니다. 기존 상담 체계는 유지하면서 AI를 야간·주말·공휴일 시간대에만 작동하도록 설계해 상담 흐름 변화 없이, 그동안 100% 손실되던 시간대 문의를 AI가 접수하고 고객 정보를 확보해 담당자가 출근 즉시 후속 응대를 이어갈 수 있도록 한 것인데요.
창호 교체 상담의 핵심은 방문 실측을 위한 기본 정보 사전 확보입니다. 고객이 어느 지역에 거주하는지, 어떤 형태의 공간인지, 공실인지 거주 중인지에 따라 담당자 배정과 후속 연락 내용이 달라지기 때문입니다.
AI 상담사는 고객과의 자연스러운 대화를 통해 성함 및 연락처, 지역, 주거 형태, 공실 여부, 시공 희망 범위와 시기를 체계적으로 수집합니다. 수집된 정보는 통화 종료 즉시 담당자에게 알림톡으로 전달되어, 출근 즉시 후속 연락을 시작할 수 있는 구조로 완성됩니다.
3. 솔루션 도입 후 성과
vox.ai 솔루션 도입 이후 청암홈윈도우의 실제 비영업시간 인입 데이터를 분석한 결과, 응대 공백이 실제 성과로 전환될 수 있음을 확인했습니다.
1) 상담원 부재 시간대(18~21시) 인입 대응
창호 교체는 평균 수백만 원대 비용이 드는 고관여 상품이라 소비자는 비교적 여유가 있는 저녁이나 주말에 검색·비교 후 전화를 거는 경우가 많습니다. 실제로 상담원이 퇴근한 오후 6시부터 9시 사이에도 인입이 꾸준히 발생했으며, 해당 문의는 모두 AI 상담사가 즉시 응대해 실측 예약 단계까지 연결할 수 있었습니다.
2) 긴 연휴에 공백없는 응대 및 실측 전환
2025년 추석 연휴(10월 3일~12일) 10일 동안, AI 상담사는 중단 없이 전화를 응대했습니다.
유튜브 콘텐츠를 통해 관심을 보인 고객부터, 이사 예정에 있는 고객까지. 기존 운영 구조였다면 전부 부재중 전화로 사라졌을 문의들이, 매출로 이어지는 실측 예약으로 전환되었습니다.
4. 청암홈윈도우 사례 시사점
1) 비영업시간 응대 공백의 구조적 해소
청암홈윈도우 도입 이전에는 비영업시간 인입 콜이 전부 미응대로 종료되어 실질 응대율이 0%였습니다. AI 상담사 적용 이후 동일 시간대 문의가 실제 실측 예약으로 전환되기 시작했습니다. 이 사례의 핵심 성과는 기존 상담 인력 대비 효율 개선이 아니라, 이전에는 존재하지 않았던 응대 채널을 새로 확보했다는 점입니다.
2) 기존 상담 체계 유지 + AI 병행 운영 구조
상담 인력 운영 방식은 그대로 유지하고, 응대 가능 시간은 늘릴 수 있었습니다. 공백 시간대에만 AI가 작동하도록 설계해 구축 2주 만에 도입을 완료했습니다. 별도 시스템 통합 없이 알림톡 연동만으로 후속 연락 프로세스까지 연결되어 조직 내부 저항이 낮았고, 현장 적용 속도 역시 빠르게 나타났습니다.
3) 유사 업종으로의 확장 적용
고객 문의가 영업시간 외에 집중되고, 전화 한 통이 곧 계약 기회로 이어지는 업종이라면 동일한 문제가 존재합니다.
- 홈 인테리어·리모델링: 고비용·고관여 공사 특성상 충분한 검토 후 연락이 발생하는 업종
- 가전 설치·AS 서비스: 고장·설치 필요 발생 즉시 문의가 발생하며 응답 속도가 수주에 직접 영향 주는 업종
- 방문형 생활 서비스: 첫 연락 시 일정 확정 실패 시 즉시 경쟁사로 이동하는 예약 기반 업종
- 의료·건강 서비스: 퇴근 이후·주말 예약 문의 비중이 높은 상담 시작형 업종
이 조건에 해당하는 기업일수록 비영업시간 응대 공백이 곧 매출 손실로 이어지는 구조를 갖습니다. 인력 증원 없이 해당 공백을 제거할 수 있는 현실적 대안이 바로 AI 상담사 도입입니다.
AI 상담사 도입을 검토할 시점
지금 이 순간에도 비영업시간에 울리는 전화가 있습니다. 그 전화를 받지 못하면 고객은 기다리지 않습니다. 바로 다음 업체를 검색합니다.
우리 회사의 응대 공백이 어느 정도인지, 상담을 통해 먼저 확인해보세요.
