도입 3주만에 200콜+ 자동 응대 및 24시간 고객 접수를 완성한 AI 상담 도입 사례 | 디자인무디

이번 고객사례는 도입 3주 만에 200콜을 자동 응대 체계를 구축한 디자인무디(D-MUDI)의 사례입니다.

대구를 중심으로 시작해서 가맹점 형태로 울산·서울·부산 등으로 확장하고 있는 곳으로 아파트, 주택, 상가 등 실내 공간의 인테리어 상담, 디자인 설계, 시공까지 전체 프로세스를 맡아서 진행하는 인테리어 회사인데요.

디자인무디는 대표번호로 유입되는 고객 문의 대응 방식에 변화를 고민하고 있었습니다.

업무 중 걸려오는 전화는 하던 일을 멈추고 즉시 응대해야 하는 구조였고, 평일 09:00~18:00 운영시간 외에는 고객 문의가 부재중 전화로 쌓여 사후 대응 부담이 커지는 문제가 있었습니다.

디자인무디가 선택한 해결책은, vox.ai를 통해 대표번호 인바운드를 AI 상담사로 전환하는 것이었습니다. 이를 통해 업무시간 외에도 문의를 받을 수 있게 되었고, 동시에 팀의 업무 집중도를 높이는 두 가지 목표를 달성했습니다.

1. 도입 배경

디자인무디가 AI 상담 도입을 결정한 배경에는 두 가지 명확한 과제가 있었습니다.

과제 1: 수시로 중단되는 업무 몰입도

전담 콜센터 없이 팀원들이 업무 중에 들어오는 전화를 직접 응대하던 구조로, 작업 도중 전화가 오면 업무를 멈추고 응대해야 했고, 통화 후 다시 업무에 집중하기까지 추가 시간이 필요했습니다.

전화 한 통 자체는 짧았지만, 업무를 멈췄다가 다시 몰입하는 과정이 반복되면서 업무 리듬이 자주 깨졌고, 결과적으로 전체 업무 속도에도 영향을 주고 있었습니다.

실제로 UC Irvine의 연구에 따르면, 업무 중단 후 원래 하던 작업으로 다시 완전히 집중하려면 평균 약 23분 이상이 소요될 수 있다는 결과가 여러 연구 요약 및 업무 효율 관련 기사에서 반복적으로 보고되고 있습니다.

과제 2: 비운영시간 응대 공백

전화 응대 가능 시간은 평일 09:00~18:00로 제한되어 있었습니다. 운영시간 외에 걸려온 고객 문의는 부재중 전화로 남았고, 이는 고객 응대가 지연되거나 잠재 고객을 놓칠 수 있는 리스크로 이어졌습니다.

부재중 전화는 단순히 "나중에 다시 걸면 되지 않을까?" 싶지만, 실제 데이터는 그렇지 않습니다.

영국 통신사 BT Group의 보고서에 따르면, 고객은 비즈니스를 다른 곳으로 옮기기 전 최대 두 번까지만 전화를 시도하며, 약 20%는 첫 통화가 응답되지 않으면 두 번째 전화조차 하지 않는 것으로 나타났습니다.

이는 비운영시간 동안 발생한 단 한 번의 미응답이, 곧바로 고객 이탈로 이어질 수 있음을 의미합니다. 더 나아가 해당 조사에서는 24시간 동안 연락이 불가능한 상태가 지속될 경우, 기업당 약 1,500만 원에서 최대 3,000만 원 이상 수준의 매출 손실이 발생할 수 있다고 응답한 사례도 보고되었습니다.

특히 인테리어 업종의 경우, 고객 문의가 퇴근 이후 저녁 시간대에 집중되는 경향이 있으며, 현장 방문과 외근이 잦아 상시 전화 응대가 어려운 구조를 가지고 있습니다. 이러한 상황에서 비운영시간 응대 공백은 실질적인 매출 기회 상실로 직결되는 비용 리스크로 작용할 수 있습니다.

이에따라 vox.ai가 해결할 수 있는 디자인무디의 목표를 아래와 같이 설정했습니다.

2. 솔루션 설계

우선 디자인무디의 대표번호로 들어오는 인바운드 전화를 AI 상담사가 1차로 응대하도록 설계했습니다.

1) 24시간 응대 체계 구현

AI 상담사는 시간 제약 없이 고객 문의를 접수할 수 있습니다. 평일 업무시간은 물론 점심시간, 퇴근 후, 주말에도 고객이 전화를 걸면 AI가 응대해 상담 목적과 핵심 정보를 놓치지 않고 기록합니다.

Salesforce의 고객 서비스 관련 연구에 따르면, 전화(음성)는 여전히 고객 경험에서 중요한 채널이며, 특히 복잡하거나 신속한 응답이 필요한 상황일수록 전화 응대를 선호하는 경향이 뚜렷하게 나타납니다.  

이러한 맥락에서 vox.ai의 24시간 응대 체계는 고객이 필요할 때, 영업시간과 관계없이 바로 전화 상담을 시작할 수 있는 환경을 제공합니다.

특히 인테리어처럼 상담 단가가 높고 의사결정 부담이 큰 서비스에서는, 고객이 문의하고 싶은 바로 그 순간에 응대할 수 있느냐가 상담 이탈 여부와 전환율에 직접적인 영향을 미칩니다. AI 상담을 통한 상시 응대는 단순한 운영 효율 개선을 넘어, 기회 손실을 줄이고 실제 매출 전환 가능성을 높이는 장치로 작동합니다.

2) 3가지 시나리오로 구체화

AI 상담을 설계할 때 가장 먼저 해야 할 작업은 고객 문의를 명확하게 분류하는 것입니다. 모든 전화를 똑같이 처리하면 AI가 혼란스러워하고, 고객도 원하는 답을 얻지 못합니다.

디자인무디의 과거 인입 전화 패턴을 분석한 결과, 대부분의 문의가 세 가지 유형으로 나뉜다는 것을 발견했습니다. 이를 바탕으로 명확한 시나리오 구조를 설계했습니다.

• 시공상담 접수: 인테리어 시공을 원하는 고객의 상담 요청
• AS 접수: 기존 고객의 사후 관리 요청
• 일반문의: 그 외 문의사항

각 시나리오는 수집해야 하는 정보가 다릅니다. 

예를들어 시공상담은 평수와 예산이 필요하고, AS는 기존 계약 정보가 필요하며, 일반문의는 간단한 연락처만으로도 충분합니다. 이렇게 시나리오를 나누면 AI가 불필요한 질문을 하지 않고, 꼭 필요한 정보만 효율적으로 수집할 수 있습니다.

3) 시공상담에서 AI가 수집하는 필수 항목

시공상담은 디자인무디에서 가장 많은 비중을 차지하는 문의 유형입니다. 담당자가 고객에게 후속 연락을 할 때 효과적인 상담을 하려면, 기본적인 정보가 사전에 확보되어 있어야 합니다.

AI는 고객과의 자연스러운 대화를 통해 다음 정보를 체계적으로 수집합니다.

• 성함
• 연락처
• 주소
• 아파트명
• 평수
• 공실여부
• 시공범위
• 예산범위

이렇게 수집된 정보는 구조화된 형태로 대시보드에 저장되어, 담당자가 후속 상담을 진행할 때 즉시 활용할 수 있습니다.

3. 구현 과정

AI 상담 시스템 구축은 빠르게 진행되었지만, 안정성을 최우선으로 고려한 단계적 접근을 취했습니다.

1주차: PoC 및 시나리오 설계

킥오프 미팅 후 1차 PoC를 진행했습니다. 이 단계에서는 시나리오별 질문 흐름, 접수 항목, AI 응대 스크립트를 설계하고 초기 버전을 테스트했습니다.

2주차: 현업 테스트 및 피드백 반영

1주간 실제 운영 환경에서 테스트를 진행했습니다. 테스트 과정에서 발견된 개선점을 즉시 반영하고, 시스템을 안정화했습니다.

구현 완료 후에는 운영팀이 대시보드를 활용해 접수 내용을 확인하고 관리할 수 있도록 ‘디자인무디’만을 위한 AI 상담 운영 가이드북을 제공했습니다.

단계적 확장 전략

초기에는 비운영시간(평일 18:00 이후, 점심시간, 주말)에만 AI가 응대하도록 설정했습니다. 이는 기존 운영 방식을 급격히 변경하지 않으면서, AI 성능과 안정성을 검증하기 위한 전략이었습니다.

실제 운영 데이터를 통해 AI의 응대 품질과 접수 정확도 확인 후, 전 시간대 AI 응대(Full Coverage)로 전환했습니다. 이는 리스크를 최소화하면서도 빠르게 성과를 확인할 수 있는 접근법이었습니다.

4. 운영 구조의 변화

AI 상담 도입은 전화 응대 부담을 줄이는 동시에, 팀이 본업에 집중할 수 있는 업무 구조를 만들어줍니다.

도입 전: 전화에 끌려다니는 업무 방식과 시간적 제약

• 기본 업무 중 전화가 오면 즉시 응대 (업무 컨텍스트 전환)
• 통화 중에 고객 정보를 수기로 메모
• 운영시간 외 인입은 부재중 전화로 남아 대응 공백 발생
• 전화 응대 후 다시 업무에 집중하기까지 시간 소요

이는 두 가지 문제를 동시에 만들었습니다. 하나는 전화가 올 때마다 하던 일을 멈추고 응대해야 하는 구조로, 계획했던 업무 흐름이 지속적으로 끊기는 것입니다. 다른 하나는 업무 시간 외에는 고객 문의를 받을 수 없다는 시간적 제약입니다.

도입 후: 업무 흐름을 유지하는 접수 체계와 24시간 응대

AI 도입 후에는 전화가 와도 팀원들은 하던 일을 계속할 수 있습니다. 동시에 시간 제약도 사라졌습니다.

• AI 상담사가 24시간 시나리오에 따라 고객 정보를 자동 접수
• 통화 종료 즉시 운영팀에게 통화 요약 알림톡 자동 발송 
• 운영팀은 모바일에서 바로 접수 내용을 확인
• 확인 후 적절한 담당자에게 인계하여 후속 연락 진행
• 점심시간, 퇴근 후, 주말에도 접수가 누락되지 않음

이제 팀은 두 가지 측면에서 변화를 경험합니다. 첫째, 접수된 업무를 우선순위에 따라 계획적으로 처리할 수 있습니다. 전화에 끌려다니는 대신, 업무를 주도적으로 관리하는 구조입니다. 

둘째, 고객이 언제 전화하든 접수가 가능해져, 비운영시간에 발생했던 고객 응대 공백이 완전히 사라졌습니다. 통화 요약 알림톡을 통해 접수와 후속 처리가 끊김 없이 연결되면서, 전체 응대 프로세스가 하나의 매끄러운 흐름으로 완성되었습니다.

5. 운영 성과

2주간의 구축과 테스트를 마친 vox.ai의 AI 상담 시스템은 본격 운영에 들어갔습니다. 그리고 운영을 시작한 지 약 3주 만에, AI 상담 도입의 실질적인 효과가 데이터로 드러나기 시작했습니다.

1) 운영 데이터

• 200콜 이상 자동 응대: 약 3주간 200건 이상의 고객 문의를 AI가 처리
• 전 시간대 응대로 전환: 초기 비운영시간 중심 운영에서 성능이 검증되며, 전 시간대로 확대
• 비운영시간 응대 비중 15~20%: 전환 이후 전체 응대 중 점심시간 및 비운영시간 응대가 15~20%를 차지

이는 기존에는 부재중 전화로 남았을 문의들이 이제는 모두 접수되고 있다는 의미입니다. 부재중 전화를 받은 사람의 85%가 다시 전화하지 않는다는 통계를 고려하면, 이 15~20%의 비운영시간 응대는 곧 사라졌을 수도 있는 비즈니스 기회를 확보한 것입니다.

2) 운영팀 피드백

숫자로 측정되는 성과 외에도, 디자인무디 운영팀은 일하는 방식의 변화를 직접 체감하고 있었습니다.

업무 인터럽트가 줄어들면서 팀의 생산성이 향상되었고, 동시에 고객 응대 품질도 개선되었습니다.

6. 디자인무디 사례의 핵심 포인트

디자인무디의 AI 상담 도입 사례에서 주목할 만한 포인트는 네 가지입니다.

1) 24시간 응대 체계로 고객 접수 공백 제거

AI 상담사는 시간 제약 없이 작동합니다. 평일 낮 시간대는 물론, 기존에 응대가 어려웠던 점심시간, 퇴근 후 저녁, 주말까지 고객이 원하는 순간이라면 언제든 즉시 상담을 시작할 수 있습니다.

실제로 글로벌 시장 조사 기관 Gartner는 2026년까지 대화형 AI 도입을 통해 전 세계적으로 약 800억 달러의 인건비 절감 효과가 나타날 것으로 예측했습니다. 이는 단순히 비용을 아끼는 차원을 넘어, AI 음성 상담이 비즈니스의 운영 효율을 높이는 핵심 수단으로 이미 검증되었음을 보여줍니다.

결국 24시간 응대 체계는 운영 비용의 효율화뿐만 아니라, 고객이 기다리지 않는 최적의 경험을 제공하고 비즈니스 기회를 매출로 연결하는 결과를 만들어냅니다.

2) 단계적 확장 전략으로 도입 리스크 최소화

이 사례에서는 처음부터 전 시간대를 AI로 전환하지 않았습니다.

비운영시간 중심으로 시작 → 성능·안정성 검증 → 전 시간대 확장이라는 단계적 접근을 통해, AI 도입 시 발생할 수 있는 리스크를 최소화하면서도, 실제 운영 데이터를 기반으로 빠르게 의사결정을 할 수 있게 했습니다.

3) 실시간 알림 연동으로 후속 처리 속도 개선

AI가 접수를 완료하더라도, 운영팀이 이를 확인하고 처리하는 과정에서 병목이 발생하면 전체 프로세스가 지연됩니다.

vox.ai는 통화가 끝나는 즉시 상담 요약을 알림톡으로 전달해, 운영팀이 별도 확인 과정 없이 바로 후속 대응에 들어갈 수 있도록 했습니다.

이로 인해 상담 접수 후 내부 공유·확인 단계에서 발생하던 대기 시간이 줄어들었고, 고객 응대 속도도 자연스럽게 개선되었습니다.

4) B2C 서비스 업종에서의 AI 상담 활용 사례

디자인무디 사례는 인테리어 업종에서 AI 상담이 어떻게 활용될 수 있는지 보여줍니다. 하지만 vox.ai의 솔루션은 한 업계에만 국한되지 않습니다.

반복되는 문의 패턴이 존재하고, 상담 전 기초 정보 수집이 필수적인 서비스라면 B2C와 B2B를 가리지 않고 어디든 즉시 도입이 가능합니다.

특히 vox.ai의 AI 상담은 고객의 인바운드 문의를 24시간 자동으로 접수하는 것뿐 아니라, 접수된 고객을 대상으로 한 아웃바운드 안내·후속 연락까지 확장할 수 있어, 응대 가능 범위와 운영 효율을 동시에 개선할 수 있습니다.

이러한 구조는 엔터프라이즈급의 이커머스, 금융, 병원·의료, 교육 상담 등 고객 접점이 많은 다양한 산업에서 유용한 참고 사례가 될 수 있습니다.

AI 상담으로 응대 공백과 업무 효율, 두 가지를 동시에 해결하는 방법

디자인무디의 사례는 AI 상담 도입이 ‘인바운드 자동화’에 그치지 않고, 업무 방식 전반에 변화를 가져올 수 있음을 보여줍니다.

비운영시간 응대 공백을 제거하고, 팀의 업무 집중도를 높이며, 고객 응대 품질을 개선하는 것. 이 세 가지가 하나의 시스템으로 연결되었습니다.

이를 가능하게 한 것은 명확한 목표 설정, 단계적 확장 전략, 그리고 운영 병목을 제거하기 위한 빠른 피드백 개선이었습니다.

만약, 우리회사도 같은 고민을 하고 있다면

다음과 같은 상황에 해당한다면, 디자인무디처럼 AI 상담 도입을 고려해볼 시점입니다.

• 전화 응대 때문에 본업에 집중하기 어렵다 - 하루에 서너 번의 전화로 1시간 30분 이상의 집중 시간을 잃고 있습니다.
• 비운영시간 부재중 전화가 쌓인다 - 85%는 다시 전화하지 않고, 그대로 놓친 기회가 됩니다.
• 전담 인력을 채용하기엔 부담스럽다 - AI 상담사는 24시간 운영되며, 인건비 대비 효율적입니다.

우리 회사에 최적화된 AI 상담이 어떻게 적용될 수 있을지 궁금하다면, 지금 바로 vox.ai에 문의하세요.