📋 목차

1. AICC의 정의와 시장규모
2. AICC가 유용한 산업군
3. AICC 구축 전 확인 절차

기업의 CX 매니저나 콜센터 운영 책임자라면, 고객 서비스를 효율적으로 개선할 방법을 찾는 것이 고민일 텐데요. 늘어나는 고객 문의를 어떻게 관리할지, 기존 시스템을 어떻게 개선할지 매일 머리를 싸매고 있을 겁니다. 게다가 고객 응대 품질은 높이면서 비용은 절감해야 하는 딜레마까지 있죠.

이런 상황에서 주목받는 해결책이 바로 AICC입니다.

하지만 막상 도입을 검토하다 보면, 

• "AICC가 정확히 뭐고 기존 시스템과 뭐가 다른 거지?"
• "도입하면 진짜 효과가 있을까?"
• "비용은 얼마나 들고, 어떻게 진행해야 하나?"

이런 궁금증들이 생기죠. 비용 문제도 그렇고, 실제 도입 사례도 궁금하실 테고요.

이 글에서는 AICC의 정의부터 기존 콜센터와의 차이점, 도입 후 얻을 수 있는 장점과 실제 사례까지 자세히 다뤄보겠습니다. 디지털 전환(DT)과 AI 전환(AX)을 고민하는 분들이 AICC를 통해 업무 효율성을 극대화할 수 있는 실질적인 방법들을 알려드릴게요.

AICC의 정의와 시장규모

1.AICC 란?

• 'Artificial Intelligence Contact Center'의 약자인 AICC는 지능화된 알고리즘과 언어처리기술 기반의 로봇이 고객 문제를 직접 해결하거나, 실시간 상담 지원 체계와 업무 자동화를 구현하는 컨택센터입니다.
• 간단히 말하면 AICC는 인공지능을 활용해 고객의 문의를 자동으로 처리하고, 상담원이 필요할 경우 더 복잡한 문제를 맡을 수 있도록 지원하는 솔루션입니다.

기존 콜센터와 AICC의 차이와 장점을 아래 게시글에서 자세히 알아볼 수 있어요!

👉 AI 고객센터(AICC) 구축 전 확인 가이드 | 효과·비용·체크리스트

2.빠르게 성장하는 국내외 AICC 시장 규모

최근엔 AICC 비용이 저렴해지면서 중소기업, 소상공인들까지 AICC 활용 범위가 넓어지고 있습니다.

특히, 팬데믹 이후 시장 규모가 급성장했는데요,

• 시장조사업체 폴라리스 마켓리서치에 따르면 글로벌 AICC 시장 규모는 2021년 14억 1000만 달러(약 1조 9000억원)에서 2030년 80억 7600만 달러(약 10조 8000억 달러)에 이를 거승로 전망했습니다.
• 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에서는 국내 AICC 시장 규모가 연평균 23.7%씩 성장해 2030년 4546억원 규모로 커질 것으로 예상했어요.

단순한 유행이 아니라 통계적으로 나타나는 AICC 규모의 확대, 어떤 산업군에서 유용하게 이용될지도 알아보겠습니다.

AICC가 유용한 산업군

AICC는 다양한 산업에서 유용성이 입증되고 있습니다. 특히, 고객 응대의 품질을 높이고 업무 효율성을 개선하려는 기업들에게 강력한 도구로 자리 잡고 있죠. 그럼 AICC가 어떤 산업에서 가장 효과적으로 활용될 수 있는지, 그리고 도입 후 기업에 어떤 장점을 제공할 수 있는지 함께 살펴보겠습니다.

1. 금융 산업

• 고객 응대의 속도와 정확성 향상: 금융 서비스는 다양한 상품과 서비스, 그리고 고객 문의가 복잡합니다. AICC는 고객이 계좌 정보, 대출 상담, 카드 신청 등 다양한 금융 서비스를 신속하게 확인하고 처리할 수 있도록 도와줍니다. AI가 실시간으로 고객의 요구를 처리하고, 상담원은 더 고차원적인 상담에 집중할 수 있어 고객 응대의 효율성도 높아집니다.
• 아웃바운드 활용: AICC는 아웃바운드 콜을 통해 미납/연체 안내, 신규상품 마케팅, 추심을 효율적으로 처리할 수 있습니다. AI는 자동으로 고객에게 필요한 안내를 제공하고, 상담원은 복잡한 상황에서만 대응할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 업무 효율성과 고객 만족도를 동시에 높일 수 있습니다.
• 24/7 서비스 제공: 금융 상품에 대한 문의는 시간에 구애받지 않죠. AICC는 24시간 운영을 가능하게 해, 고객이 언제든지 서비스를 이용할 수 있도록 지원합니다. 고객의 문의가 야간이나 주말에도 적시에 해결될 수 있어 고객 만족도가 크게 향상됩니다.

• 비용 절감: AI가 반복적인 업무를 처리하게 되면, 인력 비용을 절감할 수 있습니다. 특히, 대규모 금융기관에서는 많은 상담원 인력을 관리하는 비용이 부담스러울 수 있는데, AICC를 통해 효율적으로 비용을 관리할 수 있습니다.

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2. 보험 산업

• 보험 상품 안내와 청구 처리 자동화: 보험 상품이나 청구에 대한 고객의 질문은 반복적으로 발생하는 대표적인 문의 상황이죠. AICC는 고객의 보험 가입, 보상 청구, 약관 해석 등을 자동화하여 고객의 대기 시간을 줄이고 상담사의 업무 부담을 덜어줍니다. AI는 고객의 질문에 빠르고 정확한 답변을 제공하며, 상담원은 더 복잡한 문제를 해결할 수 있어요.
• 아웃바운드 활용: 아웃바운드 서베이나 해피콜을 통해 보험 서비스에 대한 고객 피드백을 받고, 완전판매 의무를 충족시킬 수 있습니다. AICC는 고객의 만족도를 실시간으로 분석하여, 필요한 후속 조치를 신속하게 취할 수 있도록 도와줍니다. AI가 서베이 응답을 자동으로 처리하고, 상담원은 피드백을 바탕으로 맞춤형 대응을 합니다.
• 고객 맞춤형 서비스 제공: AI는 고객 데이터를 분석하여 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객의 이전 문의 기록을 바탕으로 맞춤형 응답을 제공하면, 고객은 자신이 중요한 고객이라는 느낌을 받을 수 있습니다. 고객의 충성도와 만족도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.
• 효율적인 리소스 관리: 보험 업계에서는 고객 응대의 비효율성을 줄이는 것이 중요한 과제입니다. AICC는 효율적으로 자원을 분배하고, 고객의 단순한 문의는 자동으로 처리하며, 복잡한 문의는 상담원이 처리하도록 함으로써 리소스 관리의 효율성을 높입니다.

3. 소매/유통 산업

• 주문 및 배송 상태 실시간 처리: 온라인 쇼핑몰이나 소매업체는 고객의 주문, 배송, 반품 요청을 신속하게 처리해야 합니다. AICC는 고객이 주문 상태, 배송 추적, 반품 절차 등을 실시간으로 확인할 수 있도록 지원합니다. AI가 반복적인 문의를 처리하면, 상담원은 고객의 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있습니다.
• 고객 경험 향상: AICC는 고객의 문의를 빠르고 정확하게 처리할 수 있어, 고객 만족도를 크게 향상시킵니다. 고객이 필요한 정보를 빠르게 받을 수 있고, 즉각적인 해결책을 제시할 수 있기 때문에, 고객 경험이 더 좋습니다.
• 비용 절감과 효율성 증대: 소매업체나 유통업체는 대규모 고객을 상대하기 때문에, 상담원이 처리해야 할 업무가 많습니다. AICC를 통해 반복적이고 단순한 문의를 AI가 처리하면서, 상담원은 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 이는 업무 효율성을 높이고, 운영 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.

4. 헬스케어 산업

• 24시간 환자 응대 가능: 병원이나 헬스케어 서비스에서는 환자들의 문의가 계속해서 발생하는 대표적인 서비스에요. 특히, 예약, 처방전, 검사 결과 등의 정보는 언제든지 확인이 필요하죠. AICC는 24시간 동안 환자 응대를 가능하게 해, 언제든지 환자들의 요구에 빠르게 대응할 수 있습니다.
• 반복적인 업무 자동화: AICC는 예약 확인, 병원 서비스 안내, 간단한 의료 상담 등의 반복적인 업무를 자동화하여, 의료진과 상담원이 중요한 업무에 집중할 수 있도록 합니다. 이를 통해 업무 효율성을 높이고, 환자들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있죠.
• 아웃바운드 활용: 병원 신규상품 마케팅이나 아웃바운드 텔레마케팅, 건강검진 일정 안내와 같은 아웃바운드 업무를 AI가 처리하면서 효율성을 극대화할 수 있습니다. 고객에게 맞춤형 검진 안내나 예약 리마인드를 자동으로 제공하여, 환자 만족도를 높일 수 있습니다.
• 고객 맞춤형 상담 제공: AICC 시스템은 환자의 의료 기록과 상담 내역을 바탕으로 맞춤형 서비스를 제공합니다. 환자는 개인화된 정보를 제공받음으로써, 보다 만족스러운 고객 경험을 얻을 수 있어요.

4. 앤딩스터디카페 영업 아웃바운드 콜 (vox.ai 실제 고객사 사례)

앤딩스터디카페는 무인스터디카페 프랜차이즈 운영사로 아웃바운드 콜 시스템에서 AICC가 어떻게 영업 효율성을 높이는지 보여주는 좋은 사례입니다. 고객에게 전화를 걸어 상담을 자동화하고, AI가 상담원에게 전환하기 전에 고객의 반응을 미리 분석하여, 핵심 정보를 자동으로 수집합니다. 이를 통해 상담원의 업무 부담을 크게 줄일 수 있으며, 상담원은 더욱 고도화된 영업 활동에 집중할 수 있게 됐어요.

• AI가 고객 반응을 예측하여 불필요한 대기 시간을 없애고, 빠르게 고객의 문제 상황을 해결할 수 있었습니다.
• 실시간 분석을 통해 고객의 니즈를 미리 파악하고, 가장 적합한 제품이나 서비스를 제시하여 전환율을 높였습니다.

5. 마이리얼트립의 인바운드 문의 처리 (복스에이아이 사례)

마이리얼트립은 인바운드 문의 처리에서 AICC의 효과를 본 사례입니다. 고객들이 여행 관련 문의를 할 때, AI가 고객의 질문을 이해하고 자동으로 답변을 제공하며, 상담원이 필요할 경우 전문 상담원에게 빠르게 전환할 수 있었어요. AICC는 특히 여행 상품에 대한 예약 확인, 결제 문제, 취소/환불, 일정 변경과 같은 단순한 요청들을 AI가 처리하면서 상담원의 업무를 줄였습니다.

• GPT 기반 챗봇과 AI 콜봇을 하이브리드로 운영했고, 1차는 AI가 복잡한 문의만 상담사를 연결하여 처리하는 방식으로 진행됐어요
• 자동화된 응답 시스템이 대기 시간을 줄여 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다.
• 고객이 문의한 내용에 대해 24시간 무중단 서비스 제공으로 야간에도 빠른 대응이 가능해져, 고객의 만족도와 서비스 품질을 높일 수 있었습니다.

AICC는 다양한 산업군에서 고객 경험 개선, 업무 효율성 향상, 비용 절감 등의 장점을 제공해요. 특히 금융, 보험, 소매업, 헬스케어 등에서는 고객의 반복적인 문의를 처리하고, 상담원의 부담을 덜어주면서 효율성을 크게 높일 수 있습니다. 이제 AICC를 구축할 때의 절차를 살펴보겠습니다.

AICC 구축 전 확인해야 할 절차

AICC를 도입하는 건 단순히 시스템을 설치하는 것 이상의 과정이에요. 도입을 성공적으로 이끌기 위해선 몇 가지 중요한 점들을 체크하고 준비하는 게 필요합니다. AICC 시스템이 여러분의 비즈니스에 제대로 맞아떨어질 수 있도록, 다음 3가지 핵심 요소를 사전에 점검하면 성공적인 도입이 가능합니다.

• 1. 상담 프로세스에서 AI가 처리할 수 있는 부분은 무엇인가?
• 2. 어떤 방식으로 AICC 시스템을 구성하는 것이 효과적인가?
• 3. 시스템 맞춤 설정과 예측 가능한 비용 구조가 가능한가?

이 세 가지 요소를 명확히 정리하면, AI 고객센터 도입 후 성과 중심의 실행 전략을 수립하는 데 큰 도움이 됩니다.

👉 AI 고객센터(AICC) 구축 전 확인 가이드 | 효과·비용·체크리스트에서 자세한 내용을 확인하실 수 있어요!

고객 문의가 많아지면서 상담 리소스가 부족하거나, 대기 시간이 길어져 고객 불만이 쌓이는 상황을 겪고 있다면, AICC 도입이 효율적인 해결책이 될 수 있습니다. AI 기반 상담 시스템을 통해 반복적인 문의를 자동화하고, 상담원은 더 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있게 되죠.

그럼에도 불구하고, 모든 기업에 똑같은 솔루션이 정답은 아닙니다. 여러분의 기업에 맞는 맞춤형 시스템 설계가 필요합니다. 고객의 문의 유형과 기업의 운영 방식을 정확히 분석하여, 가장 적합한 AI 솔루션을 제시하는 것이 중요합니다.

vox.ai는 단순한 AI 솔루션 공급자가 아닌, 여러분의 비즈니스 환경과 고객 서비스에 최적화된 시스템을 설계하고, 실제 상담 시나리오와 환경을 함께 개선하는 파트너입니다. 

AICC 도입이 여러분의 비즈니스에 적합한 선택인지 궁금하시다면, 지금 바로 전문가와 상담해보세요. 여러분의 상담 효율성과 고객 만족도를 높이는 첫 걸음을 함께 시작할 수 있습니다.