현재 콜센터 솔루션을 쓰고 있는데, AI만 연동할 수 있나요?

많은 기업이 AI 콜센터 도입을 고민하면서 가장 먼저 묻는 질문들이 있습니다. "우리 회사 상황에도 맞을까요?", "기존 시스템을 사용하고 있는데…", "실제로 효과가 있을까요?"

이 시리즈에서는 vox.ai 도입을 고려하는 기업들이 궁금해하는 핵심 질문에 답하고, 실제 도입 사례를 통해 구체적인 인사이트를 제공합니다.

"AI 콜센터를 도입하려면 기존 시스템을 전부 교체해야 하나요?"

많은 기업이 AI 도입을 고민하면서 가장 먼저 우려하는 부분입니다. 수년간 구축해온 콜센터 인프라, 익숙한 CRM 시스템, 상담사들이 매일 사용하는 업무 환경을 모두 바꿔야 한다면 부담스러울 수밖에 없습니다.

결론부터 말씀드리면, 그럴 필요가 없습니다.

1. 기존 시스템 교체 없이 AI만 추가 연동이 가능합니다

vox.ai는 현재 사용 중인 콜센터 인프라를 그대로 유지하면서 AI 상담 기능만을 추가하는 Add-on 방식으로도 설계가 가능합니다. 

마치 스마트폰에 새로운 앱을 설치하는 것처럼, CTI, PBX, ACD, IVR 같은 콜센터 인프라와 CRM 시스템은 그대로 두고, 그 위에 AI 기능만 추가로 연동해 사용할 수 있습니다.

2. 왜 기존 시스템 교체가 필요 없나요?

1. 표준 프로토콜 지원

우리나라든 해외든 대부분의 콜센터 시스템들은 SIP, WebRTC, MRCP 같은 국제 표준 방식으로 서로 통신합니다.

vox.ai는 이 표준을 그대로 지원하기 때문에 CTI·PBX·IVR·ACD 등 어떤 시스템을 쓰더라도 새로운 장비 교체 없이 그대로 AI만 붙일 수 있는 구조가 되는 겁니다.

즉, ‘콜센터가 사용하는 언어’를 이미 이해하고 있기 때문에 기존 시스템을 뜯어고칠 필요가 없습니다.

2. API 우선 설계

vox.ai의 모든 기능은 API(시스템 간 대화 창구) 형태로 제공됩니다. 그래서 기존 CRM·ERP·주문 시스템이 필요한 데이터를 바로 불러오거나 전달할 수 있기 때문에, 시스템을 바꾸지 않고도 AI 기능만 확장할 수 있습니다.

3. 기술적 연동 방법 - 2가지 옵션

1. CTI/PBX시스템 및 SIP 프로토콜 레벨 연동

기존 솔루션을 유지하면서 vox ai의 기능을 add-on하는 방법 중 가장 최적화된 방법이라 할 수 있는데요. 회사의 전화 시스템(PBX/CTI)과 SIP 프로토콜로 연결하는 방식입니다. 모든 통화 정보를 실시간으로 주고받을 수 있어 정교한 AI 상담이 가능합니다.

주요 특징:

• 국제 표준 프로토콜 지원으로 대부분의 CTI/PBX 시스템과 호환
• 기업 규모에 맞춰 동시 통화 채널 수 조정 가능
• 기존 통신 인프라를 그대로 활용

2.  착신 전환 방식

기존 대표번호로 걸려오는 전화를 vox.ai 번호로 자동 연결하는 방식입니다. 통신사에서 제공하는 착신 전환 서비스를 활용하기 때문에, 별도의 시스템 연동 작업 없이도 즉시 AI 상담을 시작할 수 있습니다.

주요 특징:

• IT 부서 협조 없이 총무팀이나 운영팀에서 직접 신청 가능
• 문제 발생 시 착신 전환 해제로 즉시 원상복구
• CRM 연동이 필요한 경우, 별도 API 연동 작업 필요

4. AI가 상담에 필요한 데이터에 접근하는 방법

AI 상담원이 전화를 받았을 때 고객응대를 하려면, 회사의 고객 데이터베이스나 주문 시스템에 접근할 수 있어야 합니다. vox.ai는 세 가지 방식으로 기업의 데이터에 안전하게 접근합니다.

1. 내부 DB 조회 (Read-Only)

AI 상담에 필요한 특정 데이터베이스 테이블에 읽기 전용으로 접근합니다. 읽기 전용이라 AI가 실수로 데이터를 수정하거나 삭제할 염려가 없습니다.

조회 가능한 데이터

• 고객 기본 정보 (이름, 연락처, 회원등급)
• 주문/결제 내역
• 제품 정보 및 재고
• FAQ, 자주 묻는 질문 답변

2. API 연동 (양방향 데이터 교환)

회사의 시스템(CRM, ERP 등)과 AI가 서로 정보를 주고받는 방식입니다. 정보를 조회하는 것뿐 아니라, AI가 상담 내용을 저장하거나 티켓을 생성할 수도 있습니다.

주요 API 활용 예시

• 고객 정보 조회: AI가 전화번호로 고객을 자동 식별
• 주문 내역 확인: 최근 구매 이력, 배송 상태 확인
• 상담 티켓 생성: AI가 해결 못한 문의를 자동으로 티켓으로 남김
• 통화 내용 저장: 상담 요약을 CRM에 자동 기록

3. Webhook (실시간 알림)

AI 상담 중 특정 상황이 발생하면, 회사 시스템에 자동으로 알림을 보내는 방식입니다.

주요 알림 내용

• 통화 시작: 누가, 언제 전화했는지 자동 기록
• 통화 종료: 통화 시간, 처리 결과 자동 저장
• 상담원 전환 요청: AI가 처리 못한 문의 즉시 알림
• 티켓 생성: 후속 처리가 필요한 경우 자동 티켓 발행

5. 결론

이처럼 vox.ai는 기존 콜센터 시스템을 교체하지 않고도 AI 기능만 추가할 수 있는 유연한 구조를 제공합니다. 국제 표준 프로토콜을 지원하고 API 우선으로 설계되어 있어, 현재 사용 중인 CTI, PBX, CRM과 원활하게 연동됩니다.

하지만 실질적인 도입을 위해서는 자연스럽게 이런 질문이 생길 겁니다.

"그럼 실제로 도입하려면 얼마나 걸리나요? 어떤 준비가 필요한가요?"

다음 편에서는 vox.ai 도입 과정을 단계별로 살펴보고, 실제 소요 기간과 준비 사항에 대해 자세히 다뤄보도록 하겠습니다.

우리 회사 상황에 vox.ai가 적합한지 궁금하신가요?

기존 시스템 환경과 업무 프로세스를 확인한 후, 최적의 AI 솔루션을 제안해드립니다.