전화 업무에서 가장 큰 비효율은 통화가 끝난 뒤 발생합니다. 누구와 통화했는지, 어떤 이야기를 나눴는지, 다시 연락해야 하는 고객인지 하나씩 확인하려면 결국 녹음을 다시 들어야 하기 때문입니다.
통화량이 적을 때는 가능한 방식이지만, 수천 건, 수만 건으로 늘어나면 상황이 달라집니다. 모든 통화를 들을 수 없으니 일부만 확인하거나, 필요한 정보를 놓친 채 다음 업무로 넘어가게 됩니다. 이렇게 되면 세일즈 팔로업 대상도, 재통화 대상도, 캠페인 성과도 정확하게 파악하기 어렵습니다.
이 글에서는 통화 종료 후 정보를 자동으로 추출하는 방식부터 원하는 항목을 직접 설정하는 방법, 대량발신 캠페인에서 추출 결과를 활용하는 방법까지 실제 운영 데이터를 바탕으로 살펴보겠습니다.
1. 통화 후 정보를 확인하는 일이 새로운 병목이 됩니다
vox.ai의 AI 음성 에이전트를 통해 처리된 통화는 최근 90일간 74만 3천 건, 총 통화 시간은 6,143시간에 달했습니다. 사람이 하루 8시간씩 모든 통화를 전수로 확인한다면 약 770일이 필요한 분량입니다.
통화 자체를 AI가 대신하더라도, 결과를 정리하고 필요한 대상을 선별하는 작업이 사람의 몫으로 남는다면 업무의 병목은 통화 이후로 옮겨갈 뿐입니다. vox.ai의 통화 후 정보 추출 기능은 이 문제를 해결하기 위해 통화 종료 직후 대화 내용을 분석하고, 요약·감정·재통화 여부와 같은 정보를 자동으로 구조화합니다.
2. 통화 후 정보 추출이란? — 개념과 작동 방식
통화 후 정보 추출은 vox.ai에서 AI 음성 에이전트를 설정할 때 원하는 통화 분석 항목을 미리 정의해두는 기능입니다.
에이전트 설정 화면의 '통화 정보 추출' 섹션에서 어떤 정보를 추출할지 필드를 추가하고, 각 필드에 이름과 추출 가이드를 입력합니다. 이렇게 설정해두면 에이전트가 통화를 진행한 뒤 통화 내용을 기준으로 해당 정보를 자동으로 추출합니다.
2-1. 에이전트 설정에서 추출할 정보를 미리 정의
통화 정보 추출을 사용하려면 먼저 AI 음성 에이전트의 설정 화면에서 추출 항목을 추가합니다.
즉, AI에게 단순히 "통화 내용을 요약해줘"라고 요청하는 것이 아니라, 통화가 끝난 뒤 어떤 정보를 어떤 형태로 받아볼 것인지까지 에이전트 설정 단계에서 정해두는 구조입니다.
2-2. 설정하지 않아도 기본 분석 결과 생성
통화 정보 추출 항목을 별도로 설정하지 않아도 통화 후에는 기본 분석 결과가 생성됩니다.
기본적으로 제공되는 항목은 통화 요약과 고객 감정입니다. 통화가 끝나면 대화 내용을 분석해 통화 내용을 요약하고, 고객의 감정을 긍정·중립·부정으로 분류합니다.
2-3. 필요한 정보는 커스텀 필드로 추가
기본 분석만으로 부족하다면 통화 정보 추출 섹션에서 필요한 항목을 직접 추가할 수 있습니다.
예를 들어 영업 통화라면 '관심 분야', '상담 단계별 도달 확인', '담당자 연락 여부' 등을 설정할 수 있고, 주문 관련 통화라면 '주문 수량', '배송 변경 일자', '재통화 희망 여부와 희망 일시' 등을 정의할 수 있습니다.
각 필드에는 AI가 어떤 정보를 찾아야 하는지 설명하는 추출 가이드를 입력합니다. 필드 설정 화면에서는 추출 타입도 함께 지정할 수 있으며, 현재 제공되는 타입은 문자열·숫자·불리언·열거형 네 가지입니다.
2-4. 통화가 끝나면 설정한 항목에 맞춰 결과 확인
이렇게 에이전트에 추출 항목을 설정해두면 통화가 종료된 후 AI가 실제 대화 내용을 기준으로 각 필드의 값을 추출합니다.
반대로 통화에서 해당 정보를 확인할 수 없다면 임의의 값을 만들어내지 않고 빈 값으로 남깁니다. 실제 90일간 추출된 값 96만 개를 기준으로 70.3%가 채워졌고 29.7%는 빈 값으로 남았습니다.
3. 커스텀 추출 필드 설정 — 타입 선택부터 예시까지
통화 후 정보 추출에서 중요한 부분은 어떤 정보를 추출할 것인지 직접 정의할 수 있다는 점입니다.
3-1. 추출하려는 정보에 따라 타입 선택
타입을 나누는 이유는 단순히 통화 내용을 텍스트로 받아오는 것이 아니라, 추출된 결과를 이후 업무에서 바로 활용할 수 있는 형태로 만들기 위해서입니다.
예를 들어 고객이 “다음 주 화요일에 다시 연락해주세요”라고 말했다면 문자열 타입을 사용해 해당 내용을 그대로 기록할 수 있습니다. 반면 주문 금액처럼 숫자로 관리해야 하는 정보는 숫자 타입으로 설정할 수 있습니다.
- 문자열: 재통화 희망 시점처럼 자유로운 형태로 기록되는 정보
- 숫자: 주문 수량이나 주문 금액처럼 수치로 관리하는 정보
- 불리언: 담당자 연락 여부나 재통화 희망 여부처럼 여부를 판단하는 정보
- 열거형: 문의 유형이나 관심 분야처럼 미리 정해둔 선택지 중 하나로 분류하는 정보
3-2. 필드 이름과 추출 가이드를 직접 설정
타입을 선택했다면 다음으로 필드 이름과 추출 가이드를 정의합니다.
필드 이름은 통화에서 확인하고 싶은 정보가 무엇인지 명확하게 지정하고, 추출 가이드에는 AI가 해당 정보를 어떤 기준으로 판단해야 하는지를 입력합니다. 예를 들어 재구매 안내 통화를 운영한다면 다음과 같이 설정할 수 있습니다.
열거형을 선택한 경우에는 미리 사용할 수 있는 선택지를 정의할 수 있습니다. 예를 들어 ‘관심 수준’이라는 필드를 만든다면 높음·보통·없음처럼 선택지를 지정하고, AI가 실제 통화 내용을 기준으로 해당 값 중 하나를 선택하도록 설정할 수 있습니다.
이처럼 필드마다 추출 대상과 데이터 타입을 구체적으로 정의하면 통화 결과를 단순한 녹음이나 텍스트가 아니라 후속 업무에 바로 활용할 수 있는 구조화된 데이터로 만들 수 있습니다.
커스텀 필드를 설정할 때 중요한 부분은 통화에서 확인할 수 없는 정보는 빈 값으로 남는다는 점입니다.
3-3. 실제 고객이 정의한 다양한 필드
커스텀 필드는 특정 업종이나 한 가지 업무에만 사용할 수 있는 기능이 아닙니다. 실제 고객들이 정의한 필드에는 다음과 같은 항목이 있습니다.
- 통화 요약
- 담당자 연락 여부
- 재통화 희망 여부와 희망 일시
- 방문 예약 여부
- 문의 유형
- 통화 결과 분류
- 카카오톡 수신 동의
- 관심 분야
- 주문 수량
- 배송 변경 일자
- 상담 단계별 도달 확인
최근 90일간 고객이 직접 정의한 필드는 총 837종이며, 한 통화에서 최대 51개 항목까지 추출한 사례도 있습니다.
4. 업종별 활용 시나리오
통화 후 정보 추출은 업종에 따라 필요한 항목을 다르게 설정할 수 있습니다.
- 식품·유통 콜센터: 재구매 안내 통화에서 재주문 여부, 주문 금액, 배송 변경 일자 등을 구조화해 고객별 이력으로 축적하는 방식
- 에너지·공공 콜센터: 통화 요약과 스크립트, 녹음 링크를 웹훅으로 기존 업무 시스템에 실시간 전달하는 방식
- 교육·TM 운영사: 통화 결과와 후속 조치 필드를 CRM으로 반환하고 재통화 대상을 자동 분류하는 방식
- 헬스케어 케어콜: 상태 확인과 설문 응답을 필드로 수집해 조사 결과를 자동 집계하는 방식
5. 대량발신 결과 시트 자동 기입
통화 후 정보 추출은 대량발신 캠페인과 연결했을 때 결과 확인 과정을 더욱 직접적으로 줄일 수 있습니다.
캠페인을 만들 때 에이전트를 선택하면 해당 에이전트에 설정된 추출 항목이 표시됩니다. 필요한 항목을 선택하면 통화가 완료될 때마다 추출 결과가 시트의 각 컬럼에 자동으로 기록됩니다.
- 통화당 평균 자동 기록 항목: 4.5개
- 추출 기능을 사용하는 시트 캠페인: 절반 이상
수천 건의 캠페인을 돌린 뒤 모든 녹음을 다시 확인하는 대신, 결과 시트에서 고객별 통화 결과를 바로 확인할 수 있습니다.
예를 들어 재주문 의사를 밝힌 고객, 다시 연락을 요청한 고객, 관심도가 높은 고객을 결과값 기준으로 분류해 후속 영업이나 상담으로 연결할 수 있습니다.
통화가 끝난 뒤 AI가 어떤 정보를 추출하고, 그 결과가 실제 업무 데이터로 어떻게 정리되는지 직접 확인해 보세요.
필드 설계와 타입 지정까지 직접 해보려면 처음에는 막막할 수 있습니다. 어떤 항목을 어떻게 구성해야 할지 전문가와 함께 정리해 보세요.
